Вход


Восстановить пароль
+7 (812) 334 59 53
+7 (812) 334 59 57
home Как купить?

Стандарты и качество отеля

Пополняемая энциклопедия посвящена теме качества, т.е. качество – во всем: начиная с международных систем качества, затем законодательство, в работе с персоналом, в отношении к клиентам, в организации обслуживания, обучение и т.д.

Партнеры проекта:
Федерация Сервисного Бизнеса
КПО Просвет

Для кого: все службы отеля

Основные темы:

  • Маркетинг и коммуникации: Управление взаимоотношениями с клиентом. Развитие лояльности. Замеры удовлетворенности и многое другое.
  • Жалобы: Жалоба как маркетинговый инструмент. Типы жалобщиков. Работа с жалобами. Алгоритмы правильной работы и многое другое.
  • Менеджмент: Установки для программы качественного обслуживания. Интервальная модель качества услуги. Пятиступенчатая модель качества обслуживания
  • Стандарты: Корпоративные стандарты гостиничных компаний. Операционные стандарты. Стандарт качества обслуживания гостиничного предприятия. Разработка стандартов. Внедрение стандартов.

Печатная версия включает: 2 тома, более 950 стр.

  • 1. Введение в качество
    • 1.1. Специфика товарного продукта «гостиничное обслуживание»
    • 1.2. Понятие и определение качества в гостиничной индустрии
    • 1.2.1. Содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии
    • 1.3. Аспекты качества в гостинице
    • 1.4. Условия и факторы достижения качественного обслуживания
    • 1.4.1. Преимущества качественного обслуживания
    • 1.4.2. Условия целенаправленного формирования качества
    • 1.4.3. Факторы достижения качественного обслуживания
    • 1.5. Качество обслуживания на ресепшн
    • 1.5.1. Контактная зона
    • 1.5.2. Стандарты работы службы приема и размещения
    • 1.6. Государственное регулирование качества
    • 1.6.1. Система классификации гостиниц
    • 1.6.2. Национальные стандарты
    • 1.6.2.1. Статус национальных стандартов в гостиничном бизнесе
    • 1.6.2.2. Проверка на соответствие нормам ГОСТов
    • 1.6.3. Обязательная классификация ужесточается, но откладывается
  • 2. Корпоративная культура
    • 2.1. Понятие, компоненты и типы корпоративной культуры
    • 2.2. Внутренний имидж гостиничного предприятия* (только Э.В.)
    • 2.2.1. Ценности гостиницы — взгляд менеджмента
    • 2.2.2. Ценности компании — взгляд сотрудника
    • 2.2.3. Ценности компании — взгляд клиента
    • 2.2.4. Социально-психологический климат в коллективе
    • 2.3. Понятие и составляющие успеха клиентоориентированной стратегии* (только Э.В.)
    • 2.3.1. Признаки клиентоориентированности компании
    • 2.3.2. Стадии клиентоориентированности
    • 2.3.3. Внутренняя клиентоориентированность
    • 2.3.4. Баланс ожиданий и разрешений клиента
    • 2.3.5. Цена и ценность клиентоориентированности
    • 2.3.6. Способы сфокусироваться на потребителях
    • 2.3.7. Команда как инструмент повышения клиентоориентированности сотрудников
    • 2.3.8. Стимулирование клиентоориентированности персонала * (только Э.В.)
    • 2.3.9. РR-сопровождение деятельности клиентоориентированной компании * (только Э.В.)
    • 2.4. Уровни обслуживания клиентов (по Брайану Трейси) * (только Э.В.)
    • 2.5. Тринадцать правил клиентоориентированности от Игоря Манна * (только Э.В.)
  • 3. Психология качества/Клиент
    • 3.1. Поведение гостя в процессе выбора и получения услуги
    • 3.2. Восприятие и оценка гостем качества гостиничных услуг
    • 3.3. Качество услуг для различных клиентских групп
    • 3.3.1. Стандарт услуг для людей пожилого возраста
    • 3.3.2. Отели для мусульман
    • 3.3.3. Стандарт «Кашрут»
    • 3.4. Типология эффективности элементов обслуживания
    • 3.4.1. Концепция «нейтральных зон»
    • 3.4.2. Группировка элементов обслуживания по характеру восприятия потребителем
    • 3.5. Уровни удовлетворенности потребителей
    • 3.5.1. Анкета Кано
  • 4. Маркетинг и коммуникации
    • 4.1. Сбор данных о клиентах
    • 4.2. База данных о клиентах. Практический подход
    • 4.2.1. Определение целей базы данных
    • 4.2.2. Классификация базы данных
    • 4.2.3. Технология сбора информации
    • 4.2.4. Наполнение базы данных
    • 4.2.5. Предварительный этап составления базы данных
    • 4.2.6. Оценка ресурсов
    • 4.2.7. Мотивация персонала на решение организационных задач по созданию базы данных
    • 4.2.8. Проверка актуальности
    • 4.3. Развитие клиентов – от потенциального до преданного
    • 4.3.1. Лояльность потребителей
    • 4.3.2. Типы и индикаторы лояльности
    • 4.3.3. Стадии лояльности
    • 4.3.4. Способы измерения лояльности
    • 4.3.5. Четырехфазная модель лояльности потребителей
    • 4.3.6. Модели отношения клиента к компании и ее продукту/услугам
    • 4.4. Замеры удовлетворенности потребителей
    • 4.4.1. Взаимосвязь между степенью удовлетворенности и лояльностью клиентов
    • 4.4.2. Образец сервиса, ориентированного на 100% удовлетворение гостя
    • 4.4.3. Оценка степени удовлетворенности клиентов по 5-балльной шкале
    • 4.5. Бреши обслуживания
    • 4.5.1. Бреши обслуживания — что требуется улучшать, чтобы сохранить клиентуру
    • 4.5.2. Качество «товара в целом» на примере свойств услуги ресторана и отеля
    • 4.5.3. Исследование по оценке удовлетворенности потребителей
    • 4.5.4. Исследование по выявлению репутации гостиницы на рынке
    • 4.6. Индекс потребительской удовлетворенности
    • 4.6.1. Факторы, воздействующие на удовлетворенность потребителей
    • 4.6.2. Компоненты дерева качества гостиничных услуг
    • 4.6.3. Карта профилей потребительской удовлетворенности
    • 4.6.4. Сенсорный маркетинг
    • 4.7. Отношение к гостю
    • 4.7.1. Формирование правильного отношения к гостю
    • 4.7.2. Принципы и правила гостеприимства. Позитивное внешнее и словесное поведение
    • 4.8. Анализ конкурентной среды гостиничного предприятия
    • 4.8.1. Конкуренция, конкуренты и конкурентная борьба
    • 4.8.2. Конкурентоспособность услуги и конкурентоспособность гостиничного предприятия
    • 4.8.3. Оценка конкурентоспособности гостиничного предприятия
    • 4.8.4. Пример построения конкурентного профиля гостиницы
    • 4.8.5. Конкурентная среда гостиничного предприятия
    • 4.8.6. Картирование стратегических групп
    • 4.8.7. Исследование конкуренции и конкурентная карта рынка
    • 4.8.8. Конкурентные стратегии на рынке услуг
    • 4.9. Апсейл
    • 4.9.1. Как продать больше
  • 5. Человеческий фактор
    • 5.1. Внутренний сервис
    • 5.1.1. Понятие внутреннего сервиса
    • 5.1.2. Развитие внутреннего сервиса
    • 5.2. Роль руководства в достижении качества
    • 5.2.1. Типичные управленческие ошибки руководителей
    • 5.2.2. Руководитель-лидер или просто управляющий
    • 5.2.2.1. Три изменения в роли лидерства
    • 5.3. Мотивация к качественному труду
    • 5.3.1. Мотивы поведения людей на рабочем месте
    • 5.3.2. Управление доверием и мотивация через ответственность
    • 5.3.3. Лояльность персонала гостиницы как условие профессиональной мотивации
    • 5.3.4. Система мотивации персонала
    • 5.3.5. Типологическая модель мотивации
    • 5.3.6. Способы повышения мотивации сотрудников
    • 5.4. Руководство для персонала
    • 5.4.1. Должностная инструкция как эффективный инструмент кадровой политики
    • 5.4.1.1. Должностная инструкция администратора гостиницы
    • 5.4.1.2. Должностная инструкция начальника смены службы размещения
    • 5.4.2. Положение о службе безопасности отеля
    • 5.4.2.1. Должностная инструкция начальника службы безопасности
    • 5.4.2.2. Должностная инструкция начальника отдела охраны труда
    • 5.5. Эффективная команда
    • 5.5.1. Принцип системы менеджмента качества «Вовлечение персонала»
    • 5.5.2. Типы команд
    • 5.5.3. Контрольные функции рабочих команд
    • 5.5.4. Необходимые навыки в команде
    • 5.5.5. Стадии развития команды
    • 5.5.6. Как достичь успеха команды: рекомендации
    • 5.6. Обучение и профессиональное развитие персонала * (только Э.В.)
    • 5.6.1. Обучение как стратегическая цель организации
    • 5.6.2. Развитие персонала в организации
    • 5.6.3. Шесть причин окупаемости обучения
    • 5.6.4. Необходимые условия эффективного обучения
    • 5.6.5. Основные цели обучения персонала
    • 5.6.6. Обучение как элемент мотивации персонала
    • 5.6.7. Постановка системы обучения и развития персонала
    • 5.6.8. Особенности обучения взрослых
    • 5.6.9. Модель процесса обучения Дэвида А. Колба
    • 5.6.10. Стили обучения
    • 5.6.11. Виды и формы обучения
    • 5.6.12. Обучение руководителей
    • 5.6.13. Самообучающаяся организация
    • 5.6.14. Основные риски внедрения системы обучения
    • 5.6.15. Система критериев оценки персонала
    • 5.6.16. Методика оценки эффективности программ обучения
    • 5.6.17. Наставничество
    • 5.7. Тренинг
    • 5.7.1. Понятие и функции тренинга
    • 5.7.2. Принципы и правила тренинга
    • 5.7.3. Разработка тренинга
    • 5.7.4. Цели и задачи тренинга
    • 5.7.5. Разработка программы тренинга
    • 5.7.6. Материалы тренера
    • 5.7.7. Методы тренинга
    • 5.7.8. Подготовка к проведению тренинга
    • 5.7.9. Этапы тренинга
    • 5.7.10. Посттренинговая работа
    • 5.7.11. Памятка тренеру-наставнику
    • 5.8. Анализ качества организации управления персоналом гостиницы
  • 6. Отношение к жалобам
    • 6.1. Если гость возражает
    • 6.1.1. Как возникают (откуда берутся) возражения
    • 6.1.2. Три процесса создания субъективной карты реальности* (только Э.В.)
    • 6.1.3. Общая схема обработки возражений* (только Э.В.)
    • 6.1.4. Пошаговый разбор алгоритма обработки возражений* (только Э.В.)
    • 6.1.5. Как использовать слова в качестве основного инструмента при работе с возражениями* (только Э.В.)
    • 6.1.6. Корпоративная книга сценариев продаж и ответов на возражения* (только Э.В.)
    • 6.2. Жалобы клиентов
    • 6.2.1. Понятие и ценность жалоб для гостиничного предприятия
    • 6.2.2. Отсутствие жалоб — это проблема
    • 6.2.3. Статистика по жалобам
    • 6.2.4. Причины жалоб в гостиничном бизнесе
    • 6.2.5. Причины жалоб клиентов, направленных на размещение в отель турфирмой
    • 6.2.6. Отношение к жалобам
    • 6.2.7. Цена потерянных клиентов
    • 6.2.8. Классификация жалоб и претензий
    • 6.2.9. Типы жалобщиков и «трудных» клиентов
    • 6.2.9.1. Роли, которые чаще всего исполняют агрессивно настроенные клиенты
    • 6.2.9.2. Трудный клиент или трудная ситуация?
    • 6.2.9.3. Эмоциональныe индикатоpы повeдeния тpудных клиeнтов
    • 6.2.9.4. Общие правила работы с трудными клиентами
    • 6.2.9.5. Алгоpитмы «пpавильной» pаботы с тpудными клиeнтами: повeдeниe, коммуникация, эмоции
    • 6.2.9.6. Подводные камни в общении
    • 6.2.9.7. Грамотное общение с трудными клиентами: резюме
    • 6.2.10. Алгоpитм «пpавильной» pаботы с тpудной ситуациeй
    • 6.2.11. Международные стандарты в сфере работы с жалобами
    • 6.2.12. Правила реагирования на жалобы
    • 6.2.13. Менеджмент жалоб
    • 6.2.13.1. Концепция управления жалобами и претензиями клиентов
    • 6.2.13.2. Создание эффективной системы реагирования на жалобы
    • 6.2.13.3. Виды деятельности и компоненты системы управления жалобами
    • 6.2.13.4. Документирование жалоб
    • 6.2.13.5. Автоматизация работы с жалобами и претензиями
    • 6.2.13.6. Оптимизация менеджмента жалоб — путь к минимизации их количества
    • 6.2.14. Оценка работы по управлению жалобами
    • 6.2.15. Поощрение обращений клиентов
    • 6.2.16. Возвращение доверия клиентов
    • 6.2.17. Жалоба и лояльность клиентов
    • 6.2.18. Кадровая политика в управлении жалобами
  • 7. Менеджмент
    • 7.1. Установки для программы качественного обслуживания
    • 7.2. Интервальная модель качества услуги
    • 7.3. Пятиступенчатая модель качества обслуживания
    • 7.4. Структура документации системы менеджмента качества* (только Э.В.)
    • 7.5. Разработка процедуры управления документацией* (только Э.В.)
    • 7.6. Назначение карты процесса* (только Э.В.)
    • 7.7. Политика в области качества* (только Э.В.)
    • 7.8. Типичные ошибки при внедрении системы менеджмента качества * (только Э.В.)
    • 7.9. Аудит системы менеджмента качества* (только Э.В.)
  • 8. Стандарты
    • 8.1. Корпоративные стандарты гостиничных компаний
    • 8.1.1. Технические стандарты гостиничного предприятия
    • 8.1.2. Состав проектной документации
    • 8.2. Операционные стандарты
    • 8.3. Стандарт качества обслуживания гостиничного предприятия
    • 8.4. Разработка стандартов
    • 8.4.1. Стандарт как документ
    • 8.4.2. Практика формирования стандартов обслуживания в отеле
    • 8.4.3. Принципы стандартизации, преимущества, выгоды и эффекты от введения стандартов
    • 8.4.4. Стандарты как неотъемлемая часть системы управления сервисом
    • 8.4.6. Технология описания стандартов
    • 8.4.7. Методы разработки стандартов
    • 8.4.8. Алгоритм разработки стандартов — 3 шага к клиентскому сервису
    • 8.4.9. Внутренняя структура стандарта
    • 8.5. Внедрение стандартов* (только Э.В.)
    • 8.5.1. Механизм внедрения стандартов
    • 8.5.2. Без чего стандарты не работают
    • 8.5.3. Подготовка персонала к работе по стандартам
    • 8.5.4. Мониторинг и контроль выполнения стандартов
    • 8.6. Стандарты оказания спортивно-оздоровительных услуг
    • 8.6.1. Требования к фитнес-услугам
    • 8.6.2. Требования к услугам бассейнов
    • 8.7. Порядок технической эксплуатации гостиницы и гостиничного оборудования
    • 8.7.1. Основы порядка технической эксплуатации зданий, сооружений и технических устройств гостиничного комплекса
    • 8.7.1.1. Общие правила технической эксплуатации гостиницы. Сроки службы зданий и конструктивных элементов
    • 8.7.1.2. Сроки службы зданий и их элементов
    • 8.7.1.3. Наблюдение за сохранностью зданий и сооружений в период эксплуатации
    • 8.7.1.4. Документы, используемые при осмотрах зданий и сооружений гостиничного комплекса
    • 8.7.1.5. Проведение ремонтных работ. Текущий ремонт
    • 8.7.1.6. Проведение ремонтных работ. Капитальный ремонт
    • 8.7.2. Правила эксплуатации элементов строительных конструкций и помещений гостиниц
    • 8.7.2.1. Фундаменты и стены
    • 8.7.2.2. Перекрытия
    • 8.7.2.3. Полы
    • 8.7.2.4. Перегородки
    • 8.7.2.5. Крыши
    • 8.7.2.6. Водоотводящие устройства
    • 8.7.2.7. Очистка кровель от снега и устранение обледенения водоотводящих устройств чердачных крыш
    • 8.7.2.8. Окна и двери
    • 8.7.2.9. Лестницы
    • 8.7.2.10. Печи и камины
    • 8.7.2.11. Специальные мероприятия по технической эксплуатации здания
    • 8.7.2.12. Эксплуатация жилых и вспомогательных помещений гостиниц
    • 8.7.3. Правила эксплуатации инженерного оборудования гостиниц
    • 8.7.3.1. Центральное отопление
    • 8.7.3.2. Горячее водоснабжение
    • 8.7.3.3. Вентиляция
    • 8.7.3.4. Кондиционирование воздуха
    • 8.7.3.5. Водопровод и канализация
    • 8.7.3.6. Внутренние водостоки с крыш
    • 8.7.3.7. Газоснабжение
    • 8.7.3.8. Мусороудаление и пылеудаление
    • 8.7.3.9. Электрооборудование
    • 8.8. Стандарты пожарной безопасности гостиницы и их исполнение
    • 8.8.1. Терминология
    • 8.8.2. Общие положения пожарной безопасности. Статистика
    • 8.8.3. Конструктивные основы противопожарной безопасности гостиницы. Требования к гостиницам, общежитиям, спальным корпусам санаториев и домов отдыха общего типа, кемпингам, мотелям и пансионатам (Ф1.2)
    • 8.8.3.1. Особенности зданий
    • 8.8.3.2. Эвакуационные выходы
    • 8.8.4. Обеспечение огнестойкости гостиницы
    • 8.8.5. Обязанности руководителя
    • 8.8.6. Организация противопожарной безопасности
    • 8.8.6.1. Обучение ППБ
    • 8.8.6.2. Средства пожаротушения
    • 8.8.7. Специальные документы
    • 8.8.8. Проверки и наказания
    • 8.9. Стандарты служб, обеспечивающих питанием гостей отеля
    • 8.9.1. Посуда для ресторана гостиницы. Стандарты
    • 8.9.7. Сертификация посуды
    • 8.9.8. Органическая еда
    • 8.11. Стандарт антитеррористической безопасности гостиницы
    • 8.11.1. Обоснования требований стандарта
    • 8.11.2. Требования к антитеррористической защищенности мест массового пребывания людей
    • 8.11.2.1. Общие положения
    • 8.11.2.2. Категорирование мест массового пребывания людей
    • 8.11.2.3. Паспорт безопасности места массового пребывания людей
    • 8.11.2.4. Мероприятия по обеспечению антитеррористической защищенности мест массового пребывания людей
    • 8.11.2.5. Порядок информирования об угрозе совершения или о совершении террористического акта
    • 8.11.2.6. Порядок осуществления контроля за выполнением требований к антитеррористической защищенности мест массового пребывания людей
    • 8.11.3. Форма паспорта безопасности мест массового пребывания людей
    • 8.11.4. Требования к антитеррористической защищенности объектов (территорий), подлежащих обязательной охране полицией
    • 8.11.4.1. Общие положения
    • 8.11.4.2. Категорирование объектов (территорий) и порядок его проведения
    • 8.11.4.3. Паспорт безопасности объекта (территории)
    • 8.11.4.4. Мероприятия по обеспечению антитеррористической защищенности объектов (территорий)
    • 8.11.4.5. Порядок контроля за выполнением требований к антитеррористической защищенности объектов (территорий)
    • 8.11.4.6. Порядок действий при угрозе совершения или совершении террористического акта на объекте (территории)
    • 8.11.5. Требования к инженерно-технической укрепленности объектов (территорий), применяемым на объектах (территориях) техническим средствам охранной, тревожной и пожарной сигнализации, контроля и управления доступом, оповещения и охранного освещения, а также к инфраструктуре физической охраны объектов (территорий)
    • 8.11.5.1 Инженерно-техническая укрепленность объектов (территорий)
    • 8.11.5.2. Технические средства охраны объектов (территорий)
    • 8.11.5.3. Инфраструктура физической охраны объектов
    • 8.11.6. Форма паспорта безопасности объектов (территорий), подлежащих обязательной охране полицией
    • 8.12. Стандарт услуги трансфера в гостинице
    • 8.13. Профессиональный клининг. Стандарты
  • 9. Контроль
    • 9.1. Программа контроля качества
    • 9.2. Методика определения уровня обслуживания в гостинице
    • 9.3. Технология «Тайный клиент»
    • 9.4. Внутренний контроль
    • 9.4.1. Этапы процесса контроля
    • 9.4.2. Разработка и характеристики системы внутреннего контроля
    • 9.4.3. Виды контроля
    • 9.4.4. Таблицы контроля и оценки исполнения стандартов
    • 9.5. Программа производственного контроля
    • 10.1. Постельные принадлежности
    • 10.1.1. Постельное белье
    • 10.1.2. Нормативные документы о постельных принадлежностях и белье
    • 10.1.3. Требования к постельному белью в гостиницах
    • 10.1.4. Характеристики ткани для изготовления постельного белья* (только Э.В.)
    • 10.1.5. Виды тканей для постельного белья (только Э.В.)
    • 10.1.6. Цветовое решение постельного белья (только Э.В.)
    • 10.1.7. Размеры постельного белья (только Э.В.)
    • 10.1.8. Тестирование постельного белья и рекомендации по уходу за ним (только Э.В.)
    • 10.1.9. Содержание бельевого хозяйства (только Э.В.)
    • 10.1.10. Оборот постельного белья (только Э.В.)
    • 10.1.11. Работа с постельным бельем в номерах
    • 10.1.12. Транспортировка, учет и обмен чистого и грязного белья
    • 10.1.13. Требования к помещениям для хранения постельного белья и принадлежностей
    • 10.1.14. Учет постельного белья

Литвинова Алла


Цена подписки: 15 708 руб.
  • 3 обновления
  • НДС включен
  • Интернет-версия
  • Доставка бесплатно
График обновлений:
  • Январь
  • Апрель
  • Июль
  • Октябрь

Новости и обновления издания

Все новости и обновления

Смотрите также

Все издания «HoReCa»

тел.: (812) 334-59-53
факс: (812) 334-59-72

handbooks@dp.ru

197022, Санкт-Петербург, ул. Академика Павлова, д.5, Бизнес-центр "River House"