Издание поможет определить состояние сервиса в вашей клинике сейчас, понять, как сократить количество жалоб пациентов на работу персонала и конфликтов в клинике или санатории. Приведены стандарты сервиса, которые уже работают во многих клиниках по всей стране.

Для кого: руководители клиник (или те, кто только собирается ими стать), главные врачи, врачи, медсестеры и администраторы медицинских учреждений.

Модуль 1

ОТ ХОРОШЕГО К ВЕЛИКОМУ

• Что такое стандарты сервиса: история стандартизации качества оказания медицинской услуги, примеры для частной клиники и государственной медицинской организации
• Что означает отсутствие стандартов сервиса: откуда берутся жалобы и конфликты
• Пациент или клиент: патерналистские и партнерские отношения в медицине, влияние плацебо-эффекта на эффективность лечебных и диагностических мероприятий
• Кому необходимы стандарты сервиса и почему: на амбулаторном приеме, в частной клинике, при работе по ДМC/ОМС, в стационаре
• Что дают стандарты сервиса владельцам, руководителям, сотрудникам, пациентам
• Как понять что стандарты сервиса пора вводить менять или апргерейтировать, или что делать когда уже есть кто виноват
• Критерии для оценки текущего состояния, динамики изменений, прогноза, методики внутреннего и внешнего аудита сервиса
• Точки применения стандартов, ключевые моменты взаимодействия с пациентом: для стоматологической клиники, для многопрофильной медицинской клиники, на педиатрическом приеме, в лабораторно-диагностическом процессе, соответствие стандартов сервиса медицинским стандартам
• Необходимость сочетания, соответствия медицинских стандартов стандартам сервиса на конкретных примерах
• Соответствие стандартов сервиса корпоративной культуре
• Структурные компоненты стандарта
• Этапы внедрения стандартов
• Стандарты сервиса до момента первого личного контакта (до прихода в клинику)

Печатная версия включает: 1 том, около 400 стр.