Бизнес-энциклопедии
Стандарты и качество отеля
Пополняемая энциклопедия посвящена теме качества, т.е. качество - во всем: начиная с международных систем качества, затем законодательство, в работе с персоналом, в отношении к клиентам, в организации обслуживания, ценность качества, работа с
жалобами как с источником маркетинговой информации, обучение и т.д.
ISBN 978-5-902298-44-1
График обновлений
Апрель 2012
Июль 2012
Октябрь 2012
Партнеры проекта:
Основные темы:
- ОСОБОЕ ВНИМАНИЕ УДЕЛЯЕТСЯ ВОПРОСАМ УПРАВЛЕНИЯ В УСЛОВИЯХ КРИЗИСА
- Качество. Понятие и определение качества в гостиничной индустрии. Условия и факторы достижения качественного обслуживания. Условия целенаправленного формирования качества. Факторы достижения качественного обслуживания
- Корпоративная культура. Понятие, компоненты и типы корпоративной культуры. Социально-психологический климат в коллективе. Понятие и составляющие успеха клиентоориентированной стратегии. Уровни обслуживания клиентов. Экспресс-методика изучения социально-психологического климата в трудовом коллективе. Анкета для изучения удовлетворенности трудом
- Психология качества/Клиент. Поведение гостя в процессе выбора и получения услуги. Восприятие и оценка гостем качества гостиничных услуг Разделение понятий качества у исполнителя и потребителя
- Маркетинг и коммуникации. Управление взаимоотношениями с клиентом. База данных о клиентах. Практический подход. Мотивация персонала на решение организационных задач по созданию базы данных. Анкета для выявления потребностей компании по организации массовых мероприятий. Анкета оценки удовлетворенности потребителя продукта/услуги
- Человеческий фактор. Развитие внутреннего сервиса. Мотивация к качественному труду. Руководство для персонала. Эффективная команда
- Менеджмент. Интервальная модель качества услуги. Пятиступенчатая модель качества обслуживания
- Стандарты. Корпоративные стандарты гостиничных компаний. Операционные стандарты. Служба обслуживания. Операционные стандарты. Операционные стандарты отдела бронирования
- Контроль. Методика определения уровня обслуживания в гостинице. Технология «Тайный клиент». Внутренний контроль. Таблицы контроля и оценки исполнения стандартов
Темы следующих дополнений
- Профессиональное развитие персонала. Организация системы обучения в гостинице. Наставничество. Разработка и проведение тренингов собственными силами.
- Лояльность персонала
- Мотивация и стимулирование персонала в гостинице
- Качественные параметры оценки сервиса
- Внешний имидж гостиницы
- Управление взаимоотношениями с клиентами
- Создание базы данных компетенций
- А также темы, которые назовете Вы!
Стоимость подписки
- На энциклопедию (базовая часть 2 тома, доступ к электронной версии и 3 поквартальных дополнения) 11 880 руб., включая НДС 10% и доставку
- На электронную версию отдельно (доступ к базовой части и 3 квартальных обновления) 10 692руб., включая НДС 18%
