Стандарты и качество отеля

1. Введение в качество

• 1.1. Специфика товарного продукта «гостиничное обслуживание»
• 1.2. Понятие и определение качества в гостиничной индустрии
• 1.2.1. Содержание понятия «качества» в гостиничной индустрии
• 1.3. Аспекты качества в гостинице
• 1.4. Условия и факторы достижения качественного обслуживания
• 1.4.1. Преимущества качественного обслуживания
• 1.4.2. Условия целенаправленного формирования качества
• 1.4.3. Факторы достижения качественного обслуживания
• 1.5. Премии качества

2. Корпоративная культура

• 2.1. Понятие, компоненты и типы корпоративной культуры
• 2.2. Внутренний имидж гостиничного предприятия
• 2.2.1. Ценности гостиницы – взгляд менеджмента
• 2.2.2. Ценности компании – взгляд сотрудника
• 2.2.3. Ценности компании – взгляд клиента
• 2.2.4. Социально-психологический климат в коллективе
• 2.3. Понятие и составляющие успеха клиентоориентированной стратегии
• 2.3.1. Признаки клиентоориентированности компании
• 2.3.2. Стадии клиентоориентированности
• 2.3.3. Внутренняя клиентоориентированность
• 2.3.4. Баланс ожиданий и разрешений клиента
• 2.3.5. Цена и ценность клиентоориентированности
• 2.3.6. Способы сфокусироваться на потребителях
• 2.3.7. Команда как инструмент повышения клиентоориентированности сотрудников
• 2.3.8. Стимулирование клиентоориентированности персонала
• 2.3.9. РR-сопровождение деятельности клиентоориентированной компании
• 2.4. Уровни обслуживания клиентов (по Брайану Трейси)
• 2.5. Тринадцать правил клиентоориентированности от Игоря Манна
• Приложение 1. Экспресс-методика изучения социально-психологического климата в трудовом коллективе
• Приложение 2. Определение психологического климата в организации
• Приложение 3 Тест «Уровень организационной культуры»
• Приложение 4. Анкета для изучения удовлетворенности трудом
• Приложение 5. Тест «Клиентоориентированность»
• Приложение 6. Тест «Внутренняя клиентоориентированность компании»

3. Психология качества/Клиент

• 3.1. Поведение гостя в процессе выбора и получения услуги
• 3.2. Восприятие и оценка гостем качества гостиничных услуг
• 3.3. Разделение понятий качества у исполнителя и потребителя
• 3.3.1. Качество с точки зрения исполнителя
• 3.3.2. Качество с точки зрения потребителя
• 3.4. Типология эффективности элементов обслуживания
• 3.4.1. Концепция «нейтральных зон»
• 3.4.2. Группировка элементов обслуживания по характеру восприятия потребителем
• 3.5. Уровни удовлетворенности потребителей
• 3.5.1. Анкета Кано

4. Маркетинг и коммуникации

• 4.1. Управление взаимоотношениями с клиентом
• 4.2. База данных о клиентах. Практический подход
• 4.2.1. Определение целей базы данных
• 4.2.2. Классификация базы данных
• 4.2.3. Технология сбора информации
• 4.2.4. Наполнение базы данных
• 4.2.5. Предварительный этап составления базы данных
• 4.2.6. Оценка ресурсов
• 4.2.7. Мотивация персонала на решение организационных задач по созданию базы данных
• 4.2.8. Проверка актуальности
• 4.3. Развитие клиентов – от потенциального до преданного* (э.в.)
• 4.3.1. Лояльность потребителей
• 4.3.2. Типы и индикаторы лояльности
• 4.3.3. Стадии лояльности
• 4.3.4. Способы измерения лояльности
• 4.3.5. Четырехфазная модель лояльности потребителей
• 4.3.6. Модели отношения клиента к компании и ее продукту/услугам
• 4.4. Замеры удовлетворенности потребителей* (э.в.)
• 4.4.1. Взаимосвязь между степенью удовлетворенности и лояльностью клиентов
• 4.4.2. Образец сервиса, ориентированного на 100% удовлетворение гостя
• 4.4.3. Оценка степени удовлетворенности клиентов по 5-ти балльной шкале
• 4.5. Бреши обслуживания* (э.в.)
• 4.5.1. Бреши обслуживания – что требуется улучшать, чтобы сохранить клиентуру
• 4.5.2. Качество «товара в целом» на примере свойств услуги ресторана и отеля
• 4.5.3. Исследование по оценке удовлетворенности потребителей
• 4.5.4. Исследование по выявлению репутации гостиницы на рынке
• 4.6. Индекс потребительской удовлетворенности* (э.в.)
• 4.6.1. Факторы, воздействующие на удовлетворенность потребителей
• 4.6.2. Компоненты дерева качества гостиничных услуг
• 4.6.3. Карта профилей потребительской удовлетворенности
• 4.7. Отношение к гостю* (э.в.)
• 4.7.1. Формирование правильного отношения к гостю
• 4.7.2. Принципы и правила гостеприимства. Позитивное внешнее и словесное поведение
• 4.8. Анализ конкурентной среды гостиничного предприятия* (э.в.)
• 4.8.1. Конкуренция, конкуренты и конкурентная борьба
• 4.8.2. Конкурентоспособность услуги и конкурентоспособность гостиничного предприятия
• 4.8.3. Оценка конкурентоспособности гостиничного предприятия
• 4.8.4. Пример построения конкурентного профиля гостиницы
• 4.8.5. Конкурентная среда гостиничного предприятия
• 4.8.6. Картирование стратегических групп
• 4.8.7. Исследование конкуренции и конкурентная карта рынка
• 4.8.8. Конкурентные стратегии на рынке услуг
• Приложение 1. Анкета для выявления потребностей компании по организации массовых мероприятий
• Приложение 2. Анкета оценки удовлетворенности потребителя продукта/услуги
• Приложение 3. Анкеты инструмента Servqual

5. Человеческий фактор

• 5.1. Внутренний сервис
• 5.1.1. Понятие внутреннего сервиса
• 5.1.2. Развитие внутреннего сервиса
• 5.2. Роль руководства в достижении качества
• 5.2.1. Типичные управленческие ошибки руководителей
• 5.2.2. Руководитель-лидер или просто управляющий
• 5.2.2.1. Три изменения в роли лидерства
• 5.3. Мотивация к качественному труду
• 5.3.1. Мотивы поведения людей на рабочем месте
• 5.3.2. Управление доверием и мотивация через ответственность
• 5.3.3. Лояльность персонала гостиницы как условие профессиональной мотивации
• 5.3.4. Система мотивации персонала
• 5.3.5. Типологическая модель мотивации
• 5.3.6. Способы повышения мотивации сотрудников
• 5.4. Руководство для персонала
• 5.5. Эффективная команда
• 5.5.1. Принцип системы менеджмента качества «Вовлечение персонала»
• 5.5.2. Типы команд
• 5.5.3. Контрольные функции рабочих команд
• 5.5.4. Необходимые навыки в команде
• 5.5.5. Стадии развития команды
• 5.5.6. Как достичь успеха команды: Рекомендации
• 5.6. Обучение и профессиональное развитие персонала
• 5.6.1. Обучение как стратегическая цель организации
• 5.6.2. Развитие персонала в организации
• 5.6.3. Шесть причин окупаемости обучения
• 5.6.4. Необходимые условия эффективного обучения
• 5.6.5. Основные цели обучения персонала
• 5.6.6. Обучение как элемент мотивации персонала
• 5.6.7. Постановка системы обучения и развития персонала
• 5.6.8. Особенности обучения взрослых
• 5.6.9. Модель процесса обучения Дэвида А. Колба
• 5.6.10. Стили обучения
• 5.6.11. Виды и формы обучения
• 5.6.12. Обучение руководителей
• 5.6.13. Самообучающаяся организация
• 5.6.14. Основные риски внедрения системы обучения
• 5.6.15. Система критериев оценки персонала
• 5.6.16. Методика оценки эффективности программ обучения
• 5.6.17. Наставничество
• 5.7. Тренинг
• 5.7.1. Понятие и функции тренинга
• 5.7.2. Принципы и правила тренинга
• 5.7.3. Разработка тренинга
• 5.7.4. Цели и задачи тренинга
• 5.7.5. Разработка программы тренинга
• 5.7.6. Материалы тренера
• 5.7.7. Методы тренинга
• 5.7.8. Подготовка к проведению тренинга
• 5.7.9. Этапы тренинга
• 5.7.10. Посттренинговая работа
• 5.7.11. Памятка тренеру-наставнику
• Приложение 1. Руководство для персонала
• Приложение 2. Положение об обучении персонала (1)
• Приложение 3. Положение о системе обучения (2)
• Приложение 4. Положение об обучении (3)
• Приложение 5. Опросник стилей обучения
• Приложение 6. Анкета потребностей сотрудника в обучении
• Приложение 7. Индивидуальный план повышения квалификации сотрудника (стажера)
• Приложение 8 Положение о наставничестве (1)
• Приложение 9. Положение о наставничестве (2)
• Приложение 10. Положение о наставничестве (3)
• Приложение 11. Образец бланка для оценки программы тренинга
• Приложение 12. Альтернативный бланк оценки тренинга
• Приложение 13. Примерный образец рабочей тетради к тренингу
• Приложение 14. Тесты
• Приложение 15. Положение об оплате труда и материальном стимулировании работников ЗАО
• Приложение 16. Положение о премировании работников отдела продаж
• Приложение 17. Положение о премировании по итогам работы за год
• Приложение 18. Тест

6. Отношение к жалобам

• 6.1. Если гость возражает
• 6.1.1. Как возникают (откуда берутся) возражения
• 6.1.2. Три процесса создания субъективной карты реальности
• 6.1.3. Общая схема обработки возражений
• 6.1.4. Пошаговый разбор алгоритма обработки возражений
• 6.1.5. Как использовать слова в качестве основного инструмента при работе с возражениями
• 6.1.6. Корпоративная книга сценариев продаж и ответов на возражения
• 6.2. Жалобы клиентов
• 6.2.1. Понятие и ценность жалоб для гостиничного предприятия
• 6.2.2. Отсутствие жалоб — это проблема
• 6.2.3. Статистика по жалобам
• 6.2.4. Причины жалоб в гостиничном бизнесе
• 6.2.5. Причины жалоб клиентов, направленных на размещение в отель турфирмой
• 6.2.6. Отношение к жалобам
• 6.2.7. Цена потерянных клиентов
• 6.2.8. Классификация жалоб и претензий
• 6.2.9. Типы жалобщиков и «трудных» клиентов
• 6.2.9.1. Роли, которые чаще всего исполняют агрессивно настроенные клиенты
• 6.2.9.2. Трудный клиент или трудная ситуация?
• 6.2.9.3. Эмоциональныe индикатоpы повeдeния тpудных клиeнтов
• 6.2.9.4. Общие правила работы с трудными клиентами
• 6.2.9.5. Алгоpитмы «пpавильной» pаботы с тpудными клиeнтами: повeдeниe, коммуникация, эмоции
• 6.2.9.6. Подводные камни в общении
• 6.2.9.7. Грамотное общение с трудными клиентами: резюме
• 6.2.10. Алгоpитм «пpавильной» pаботы с тpудной ситуациeй
• 6.2.11. Международные стандарты в сфере работы с жалобами
• 6.2.12. Правила реагирования на жалобы(э.в.)*
• 6.2.13. Менеджмент жалоб(э.в.)*
• 6.2.13.1. Концепция управления жалобами и претензиями клиентов(э.в.)*
• 6.2.13.2. Создание эффективной системы реагирования на жалобы(э.в.)*
• 6.2.13.3. Виды деятельности и компоненты системы управления жалобами(э.в.)*
• 6.2.13.4. Документирование жалоб (э.в.)*
• 6.2.13.5. Автоматизация работы с жалобами и претензиями (э.в.)*
• 6.2.13.6. Оптимизация менеджмента жалоб — путь к минимизации их количества (э.в.)*
• 6.2.14. Оценка работы по управлению жалобами (э.в.)*
• 6.2.15. Поощрение обращений клиентов (э.в.)*
• 6.2.16. Возвращение доверия клиентов (э.в.)*
• 6.2.17. Жалоба и лояльность клиентов (э.в.)*
• 6.2.18. Кадровая политика в управлении жалобами (э.в.)*

7. Менеджмент

• 7.1. Установки для программы качественного обслуживания
• 7.2. Интервальная модель качества услуги
• 7.3. Пятиступенчатая модель качества обслуживания

8. Стандарты

• 8.1. Корпоративные стандарты гостиничных компаний
• 8.1.1. Технические стандарты гостиничного предприятия
• 8.2. Операционные стандарты
• 8.3. Стандарт качества обслуживания гостиничного предприятия
• 8.4. Разработка стандартов
• 8.4.1. Понятие и виды стандартов сервиса
• 8.4.2. Причины разработки стандартов сервиса
• 8.4.3. Принципы стандартизации, преимущества, выгоды и эффекты от введения стандартов
• 8.4.4. Стандарты как неотъемлемая часть системы управления сервисом
• 8.4.5. Структура стандартов
• 8.4.6. Технология описания стандартов
• 8.4.7. Методы разработки стандартов
• 8.4.8. Алгоритм разработки стандартов — 3 шага к клиентскому сервису
• 8.4.9. Внутренняя структура стандарта
• 8.5. Внедрение стандартов
• 8.5.1. Механизм внедрения стандартов
• 8.5.2. Без чего стандарты не работают
• 8.5.3. Подготовка персонала к работе по стандартам
• 8.5.4. Мониторинг и контроль выполнения стандартов
• Приложение 1. Служба обслуживания. Операционные стандарты
Назначение, задачи, срок действия и ответственность
Виды и последовательность проведения уборочных работ в гостинице
Нормы внешнего вида
Стандарт поведения сотрудников службы обслуживания
Правила поведения горничной в номере и гостевой зоне
Правила поведения уборщика гостевых зон
Правила поведения работника прачечной
Уборочные материалы
Рабочий инвентарь
Комплектация тележки горничной
Комплектация тележки уборщика
Последовательность уборки жилого номера
Стандарт №1: Подготовка к уборке. Вход в номер
Стандарт №2: Проверка состояния номера
Стандарт №3: Уборка пепельниц и мусора, вынос мусора
Стандарт №4: Посуда
Стандарт №5: Грязное белье
Стандарт №6: Качество белья в номерном фонде
Стандарт №7: Уборка кровати
Стандарт №8: Окна и занавеси
Стандарт №9: Мебель
Стандарт №10: Телефонный аппарат
Стандарт №11: Телевизор
Стандарт №12: Холодильник
Стандарт №13: Кондиционер
Стандарт №14: Осветительные приборы, розетки и выключатели
Стандарт №15: Зеркала, картины, рамы
Стандарт №16: Пол/ковер/ковровое покрытие (комната, прихожая)
Стандарт №17: Набор принадлежностей в номере
Стандарт №18: Ванная комната — инвентарь, начало уборки и последовательность
Стандарт №19: Туалетные принадлежности, хромированные аксессуары
Стандарт №20: Зеркало, умывальник и туалетная полочка, стаканы
Стандарт №21: Ванна/душевая кабина
Стандарт №22: Шторка для ванны
Стандарт №23: Полотенца/халаты
Стандарт №24: Туалетная бумага
Стандарт №25: Унитаз
Стандарт №26: Пол (ванная комната), корзина для мусора
Стандарт №27: Стены, входная дверь, дверь в туалет, порог
Стандарт №28: Окончание уборки номера
Стандарт №29: Генеральная уборка жилого номера
Стандарт №30: Уборка гостевых зон (холл 1-го этажа, лифты)
• Приложение 2. Операционные стандарты отдела бронирования
• Приложение 3.-19. Стандарты ресторанной службы
• Приложение 20. Стандартные процедуры отдела номерного обслуживания (Room Service)
• Приложение 21. Стандарт предприятия «Обслуживание экстра-класса»
• Приложение 22. Положение о службе обслуживания гостиницы
• Приложение 23. Положение о службе приема и размещения гостиницы
• Приложение 24. Операционные стандарты службы приема и размещения
• Приложение 25. Стандарты обслуживания VIP-гостей
• Приложение 26. Стандарт: Продажи
• Приложение 27. Коммуникации
• Приложение 28. Управление взаимоотношениями с клиентами
• Приложение 29. Стандарт: Безопасность гостей
• Приложение 30. Стандарт «Структура и оснащение номерного фонда гостиницы Х (требования к жилой части номера и ванной комнате)»
• Приложение 31. Стандарт «Состав и расположение блока помещений поэтажного обслуживания гостиницы Х (помещения дежурного персонала)»
• Приложение 32. Стандарт «Транзитные коммуникации, лестнично-лифтовые узлы и поэтажные холлы гостиницы Х»
• Приложение 33. Стандарт «Состав, структура и службы вестибюльно-приемного комплекса гостиницы»
• Приложение 34. Стандарт «Состав и структура предприятий общественного питания гостиницы»
• Приложение 35. Стандарт «Оснащение и оборудование бизнес-центра»
• Приложение 36. Стандарт «Состав, структура и оснащение физкультурно- оздоровительного центра»
• Приложение 37. Стандарт «Структура, состав и оборудование культурно-досугового центра»
• Приложение 38. Стандарт «Структура помещений бытового обслуживания и торговли»
• Приложение 39. Стандарт «Состав и структура помещений бытового, служебного, хозяйственно-производственного назначения»
• Приложение 40. Стандарт «Площадки для автомобилей и помещений для маломобильных групп»
• Приложение 41. Стандарт «Функциональная структура помещений гостиницы Х»
• Приложение 42. Стандарт «Техническое содержание территории, прилегающей к гостинице»
• Приложение 43. Стандарт «Декоративное озеленение гостиницы»
• Приложение 44. Стандарт «Требования к выбору и рекомендации по размещению гостиничной мебели в номерах и гостевых зонах»
• Приложение 45. Стандарт «Технические требования к гостиничной мебели»
• Приложение 46. Стандарт «Противопожарные требования. Основные положения. Планировка и застройка»
• Приложение 47. Стандарт «Противопожарные требования к конструктивным решениям здания»
• Приложение 48. Стандарт «Общие инженерные системы здания»
• Приложение 49. Стандарт «Инженерное оборудование здания — отопление, вентиляция и кондиционирование воздуха (ОВКВ)»
• Приложение 50. Стандарт «Зоны приготовления продуктов питания и напитков»

9. Контроль

• 9.1. Программа контроля качества
• 9.2. Методика определения уровня обслуживания в гостинице
• 9.3. Технология «Тайный клиент»
• 9.4. Внутренний контроль
• 9.4.1. Этапы процесса контроля
• 9.4.2. Разработка и характеристики системы внутреннего контроля
• 9.4.3. Виды контроля
• 9.4.4. Таблицы контроля и оценки исполнения стандартов
• Приложение 1. Методика определения уровня обслуживания в гостинице
• Приложение 2. Оценочный лист. Стандарт «Вечерний сервис»
• Приложение 3. Таблица контроля исполнения стандарта «службы приема и размещения-1»
• Приложение 4. Таблица контроля исполнения стандарта «службы приема и размещения-2»
• Приложение 5. Таблица контроля исполнения стандарта «службы приема и размещения-3»
• Приложение 6. Бронирование номера

10.Материально-техническое обеспечение

• 10.1. Постельные принадлежности
• 10.1.1. Постельное белье
• 10.1.2. Нормативные документы о постельных принадлежностях и белье
• 10.1.3. Требования к постельному белью в гостиницах
• 10.1.4. Характеристики ткани для изготовления постельного белья
• 10.1.5. Виды тканей для постельного белья
• 10.1.6. Цветовое решение постельного белья
• 10.1.7. Размеры постельного белья
• 10.1.8. Тестирование постельного белья и рекомендации по уходуза ним
• 10.1.9. Содержание бельевого хозяйства
• 10.1.10. Оборот постельного белья
• 10.1.11. Работа с постельным бельем в номерах
• 10.1.12. Транспортировка, учет и обмен чистого и грязного белья
• 10.1.13. Требования к помещениям для хранения постельного белья и принадлежностей
• 10.1.14. Учет постельного белья