Управление отелем

1. Отели и их место в сфере гостеприимства

• 1.1. Основные понятия
• 1.2. Сертификация и классификация средств размещения в России
• 1.2.1. Правовое регулирование
• 1.2.2. Обязательность классификации
• 1.2.3. Порядок прохождения классификации
• 1.2.4. Как подготовиться к классификации
• 1.2.5. Аккредитованные организации
• 1.3. Основные функции и службы отеля.
• 1.3.1. Отделение обслуживания
• 1.3.1.1. Служба приема и размещения (front office)
• 1.3.1.2. Обслуживающий персонал в униформе
• 1.3.1.3. Служба хозяйственного обеспечения и обслуживания отеля
• 1.3.1.4. Прачечная в гостинице
• 1.3.2. Отделение, поддерживающее работу отдела обслуживания
• 1.3.2.1. Подразделение бронирования номеров
• 1.3.2.2. Медицинская служба
• 1.3.2.3. Инженерно-техническая служба
• 1.3.2.4. Служба маркетинга и продаж
• 1.3.2.5. Служба бухгалтерского учета, или финансовая служба
• 1.4. Особенности управления отелями разных типов
• 1.4.1. Определение организационной структуры
• 1.4.2. Бутик-отели
• 1.4.3. Хостелы
• Приложение 1. Требования к персоналу гостиниц
• Приложение 2. Требования к гостиницам и иным средствам размещения категории «мини-отель»
• Приложение 3. Требования к средствам размещения в России
• Приложение 4. Требования к гостиницам и иным средствам размещения для классификации на категорию
• Приложение 5. Критерии балльной оценки
• Приложение 6. Требования к номерам гостиниц и других средств размещения различных категорий
• Приложение 7. Критерии балльной оценки гостиничных номеров

2. Маркетинг гостеприимства

• 2.1. Основные понятия
• 2.2. Привлечение клиентов
• 2.2.1. Маркетинговая активность
• 2.2.1.1. «Зеленые технологии» как элемент продвижения отеля
• 2.2.1.2. Программа «Зеленый ключ»
• 2.2.2. Новые направления
• 2.2.2.1. Зоологические проекты
• 2.2.3. Анализ потенциальных потребителей курортных услуг
• 2.2.3.1. Методика проведения анализа
• 2.2.3.2. Способы привлечения гостей в курортные отели
• 2.2.4. Привлечение деловых путешественников в мини-отели
• 2.2.5. Привлечение командированных
• 2.2.6. Инструменты интернет-маркетинга
• 2.2.7. Маркетинговый отчет
• 2.3. Формирование лояльности клиентов
• 2.3.1. Уровень обслуживания
• 2.3.1.1. Работа с жалобами
• 2.3.2. Программы лояльности
• 2.3.2.1. Презенты от отеля
• 2.3.3. Пространство как способ формирования лояльности
• 2.4. Стратегическое планирование
• 2.4.1. Сбор информации для принятия маркетинговых решений
• 2.4.1.1. Маркетинговые исследования
• 2.4.2. Сегментирование и позиционирование
• 2.4.2.1. Примеры сегментирования в индустрии гостеприимства
• 2.4.2.2. Позиционирование и дифференциация
• 2.4.4. Нейминг как маркетинговая стратегия
• 2.5. Каналы сбыта гостиничных услуг
• 2.5.1. Продвижение отеля в социальных средах
• 2.5.1.1. «Правила игры»
• 2.5.1.2. Примеры работы социальных сетей
• 2.5.1.3. Россияне — лидеры по пользованию соцсетями
• 2.5.2. Рыночные посредники отелей
• 2.5.2.1. Современные принципы работы с посредниками
• 2.5.2.2. Взаимоотношения отелей и турфирм
• 2.5.3. Принятие решений по проектированию канала сбыта
• 2.5.3.1. Оценка главных альтернатив канала сбыта
• 2.5.3.2. Управление каналом сбыта
• 2.6. Реклама и продвижение гостиничных услуг
• 2.6.1. Общие принципы проведения рекламной кампании
• 2.6.2. Рекламно-информационная деятельность
• 2.6.3. Связи с общественностью
• 2.6.3.1. Установление контактов со средствами массовой информации
• 2.6.3.2. Работа с журналистами
• 2.6.3.3. Пресс-конференции
• 2.6.3.4. Подготовка и рассылка пресс-релизов
• 2.6.3.5. Пиарщик и пустота: о чем писать, когда нет новостей
• 2.6.4. Антикризисный PR
• 2.6.4.1. Антикризисные мероприятия
• 2.6.4.2. Контакты с прессой в период кризиса
• 2.6.4.3. Восстановление доброго имени
• 2.6.5. Электронное представительство отеля
• 2.6.5.1. Десять рецептов гостеприимного сайта
• 2.6.5.2. Основные ошибки гостиничных сайтов
• 2.6.5.3. Идеальный сайт отеля
• 2.6.6. Маркетинговая рассылка писем
• 2.6.6.1. Как писать клиентам
• Приложение 1. Итоги развития гостиничного рынка
• Приложение 2. Прогноз развития рынка гостиничной недвижимости

3. Процесс управления отелем

• 3.1. Основные понятия
• 3.1.1. Документооборот в гостиничном хозяйстве
• 3.1.2. Клиентоориентированность как стратегия бизнеса
• 3.2. Жизнедеятельность отеля
• 3.2.1. Компьютерные программы в отелях(э.в)*
• 3.2.1.1. PMS-системы
• 3.2.1.2. Некоторые особенности выбора и внедрения гостиничных систем управления
• 3.4. Управление качеством
• 3.4.1. Создание системы управления качеством обслуживания
• 3.5. Дополнительные услуги отеля
• 3.5.1. SPA-услуги
• 3.5.1.1. Основные факторы коммерческого успеха в СПА при отеле
• 3.5.1.2.Создание многофункционального гостиничного SPA комплекса
• 3.5.1.3.Выбор оборудования для СПА-отеля
• 3.5.2. Тарификация телефонных переговоров гостей
• 3.5.3. Пляж как дополнительная услуга. Система классификации пляжей
• 3.5.3.1. Мировые тенденции
• 3.5.3.2. Основные понятия и содержание «системы классификации пляжей»
• 3.5.3.3. Требования к пляжам на соответствие категории
• 3.5.3.4. Как пройти сертификацию
• 3.5.4. Меню подушек
• 3.6. Поставщики в гостиничном бизнесе
• 3.6.1. Выбор поставщика
• 3.6.2. Дизайн, проектирование
• 3.6.3. Строительство и отделка
• 3.6.4. Автоматизация гостиниц и ресторанов, ПО для гостиниц
• 3.6.5. Интернет и телефония
• 3.6.6. Безопасность и системы доступа
• 3.6.7. Управляющие компании
• 3.6.8. PR, реклама и консалтинг
• 3.6.9. СМИ
• 3.6.10. Обучение персонала
• 3.6.11. Оборудование для гостиниц и ресторанов
• 3.6.11.1. Различное гостиничное оборудование (сантехника, энергосберегающее оборудование, сушилки для рук, системы вентиляции и т. д.) и аксессуары
• 3.6.11.2. Кухонное и барное оборудование
• 3.6.11.3. Кофемашины
• 3.6.12. Текстиль/униформа
• 3.6.13. Нанесение логотипов
• 3.6.14. Мебель и интерьер
• 3.6.15. SPA и wellness
• 3.6.16. Клининг/прачечные/химчистки
• 3.6.17. Бытовая химия
• 3.6.18. «Три в одном»
• 3.6.19. Комплексное оснащение
• 3.6.20. Ресторан
• Приложение 2. Пример регистрационной карты гостя
• Приложение 3. Процедура работы администратора утренней смены службы приема и размещения гостей
• Приложение 4. Процедуры работы администратора вечерней смены службы приема и размещения гостей
• Приложение 5. Штатное расписание гостиницы с ФОТ(э.в)*
• Приложение 6. Требования для горнолыжных трасс(э.в)*

4. Управление персоналом отеля

• 4.1. Основные понятия
• 4.2. Технология подбора персонала(э.в)*
• 4.2.1. Основные ошибки при подборе персонала
• 4.2.2. Этапы подбора персонала
• 4.2.2.1. Сбор и анализ данных о вакансии
• 4.2.2.2. Требования к должности
• 4.2.2.3. Подготовка и размещение объявления
• 4.2.2.4. Поиск
• 4.2.2.5. Оформление кадровых документов в процессе подбора кандидата на вакантное место
• 4.3. Отбор(э.в)*
• 4.3.1. Оценка резюме
• 4.3.2. Первый телефонный звонок кандидату
• 4.3.3. Проведение собеседования и принятие решения
• 4.3.4. Отбор персонала в малых отелях
• 4.4. Адаптация новых сотрудников
• 4.5. Мотивация персонала отеля
• 4.5.1. Технологический процесс и мотивация труда горничной в малом отеле
• 4.6. Стандарты обслуживания
• 4.6.1. Разработка и внедрение стандартов обслуживания
• 4.6.2. Клиентоориентированность
• 4.6.2.1. Как успокоить разгневанного гостя(э.в)*
• 4.6.2.2. Как справиться с конфликтными личностями(э.в)*
• 4.6.3. Обучение стандартам и контроль их выполнения
• 4.7. Обучение и развитие
• 4.7.1. Внутренняя система обучения персонала отеля
• 4.8. Правовое регулирование труда руководителя(э.в)*
• 4.8.1. Ответственность генерального директора
• 4.8.2. Ответственность руководителя за ошибки бухгалтера
• 4.9. Регулирование труда
• 4.9.1. Порядок и сроки применения дисциплинарных взысканий
• 4.9.2. Изменения законодательства в сфере труда и заработной платы
• 4.9.3. Правила выдачи листков временной нетрудоспособности
• 4.9.3.1. Порядок выдачи листков временной нетрудоспособности
• 4.9.3.2. Заполнение листка нетрудоспособности
• 4.9.3.3. Какие ошибки в заполнении больничных критичны
• Приложение 1. Таблица контроля исполнения стандарта (отдел: служба приема, предмет: выписка гостя)
• Приложение 2. Планирование рабочего дня горничной
• Приложение 3. Стандарт горничной
• Приложение. Экспертная оценка персонала. Тесты для оценки соискателя. Анкеты «Вакансия» и «Аттестация» * (э.в.)

5. Финансовый менеджмент и доходы отеля

• 5.1. Основные понятия
• 5.2. Бюджетирование в отелях(э.в)*
• 5.3. Ценообразование в отелях
• 5.3.1. Ценовые стратегии, применяющиеся в гостиничном бизнесе
• 5.3.1.1. Стратегия высоких цен
• 5.3.1.2. Стратегия низких цен
• 5.3.1.3. Стратегия ориентации на конкурентов
• 5.3.1.4. Тарифная политика малых отелей и их продвижение
• 5.3.2. Психология ценообразования
• 5.3.3. Методы ценообразования в гостиничном бизнесе
• 5.3.3.1. Метод ценообразования на основе издержек
• 5.3.4. Расчет цен на гостиничные услуги
• 5.4. Учет и отчетность в гостиничном бизнесе
• 5.4.1. Основные показатели хозяйственной деятельности гостиничного предприятия
• 5.4.2. Выбор системы бухгалтерского учета
• 5.4.3. Uniform System of Account for the Lodging Industry (USALI)
• 5.5. Управление доходностью в гостиничном бизнесе
• 5.5.1. Цель управления доходностью
• 5.5.2. Установление цены
• 5.5.3. Маржинальный метод включения затрат в себестоимость
• 5.5.4. Структура переменных и постоянных издержек
• 5.6. Оптимизация налогообложения
• 5.6.1. Уплата страховых взносов
• 5.6.1.1. Правовое регулирование
• 5.6.1. Уплата страховых взносов
• 5.6.1.1. Тарифы страховых взносов в государственные внебюджетные фонды в 2012 г.
• Приложение 1. Изменение финансового законодательства в 2012 г.
• Приложение 2. Памятка Пенсионного фонда по уплате страховых взносов
• Приложение 3. Постановление арбитражного суда, отменяющего предписание УФАС о недопущении согласованных действий по завышению цен
• Приложение 4. Позиция налоговой инспекции по контрольным закупкам

6. Безопасность отеля

• 6.1. Основные понятия
• 6.2. Функции и структуры службы безопасности отеля
• 6.3. Организационные меры безопасности отеля
• 6.3.1. Предотвращение взрывов
• 6.3.1.1. Внешняя безопасность
• 6.3.1.2. Охрана доступа
• 6.3.1.3. Письма с взрывчатыми веществами
• 6.3.1.4. Безопасность здания
• 6.3.1.5. Взрывные устройства и угрозы взрыва
• 6.3.1.6. Правила эвакуации
• 6.3.1.7. Поиск взрывного устройства
• 6.3.2. Безопасность заложников
• 6.3.3. Предотвращение краж и несанкционированного проникновения
• 6.3.4. Безопасность VIP-гостей
• 6.3.5. Защита информации
• 6.3.5.1. Защита коммерческой тайны
• 6.3.5.2. Обнаружение прослушивания
• 6.4. Взаимодействие с правоохранительными органами
• 6.4.1.1. Опрос и наведение справок
• 6.4.1.2. Обследование помещений и изъятие документов
• 6.4.1.3. Применение физической силы и спецсредств
• 6.4.1.4. Запрос информации о компании
• 6.4.1.5. Проверки
• 6.4.1.6. Вызов на беседу
• 6.4.1.7. Принудительный привод
• 6.4.1.8. Личный досмотр
• 6.4.1.9. Выдача предписаний
• 6.4.1.10. Полномочия в транспортной сфере
• 6.4.1.11. Проверка документов
• 6.4.1.12. Запрос и получение документов
• 6.4.1.13. Право беспрепятственного доступа
• 6.4.1.14.. Дела административные и уголовные
• 6.4.1.15.. Принципы деятельности полицейских
• 6.5. Технические средства безопасности отеля
• 6.5.1. Система охранной и тревожно-вызывной сигнализации
• 6.5.1.1. Охранная сигнализация
• 6.5.1.2. Тревожно-вызывная сигнализация
• 6.5.2. Система управления доступом
• 6.5.2.1. Управление доступом в номера
• 6.5.2.2. Управление доступом в служебные помещения
• 6.5.3. Система телевизионного наблюдения
• 6.5.4. Система защиты информации
• 6.5.5. Контроль систем жизнеобеспечения здания отеля
• 6.6. Пожарная безопасность отеля
• 6.6.1. Правоустанавливающие документы
• 6.6.2. Проверка обеспечения пожарной безопасности
• 6.6.3. Мероприятия по обеспечению пожарной безопасности
• 6.6.4. Требования к техническим средствам
• 6.7. Обязательные требования к безопасности
• 6.7.1. Технический регламент безопасности зданий и сооружений
• 6.7.1.1. Основные положения
• 6.7.1.2. Основные требования
• 6.7.1.3. Проверка выполнения требований
• 6.7.2. Технический регламент о требованиях пожарной безопасности
• 6.7.2.1. Декларация пожарной безопасности
• Приложение 1. Договор оказания охранных услуг (э.в)*
• Приложение 2. Инструкция о действиях сотрудников охраны при возникновении чрезвычайной ситуации
• Приложение 3. Пример декларации пожарной безопасности ресторана

7. Продажа гостиничных услуг

• 7.1. Основные понятия
• 7.2. Продажи корпоративным клиентам
• 7.2.1. Особенности потребительского поведения корпоративных клиентов
• 7.2.2. Переговоры
• 7.2.3. Съезды и конференции
• 7.2.4. Собрания и семинары
• 7.2.5. Культурные мероприятия
• 7.2.6. Протокол в отеле
• 7.3. Банкеты
• 7.4. Продажа гостиничных пакетов(э.в)*
• 7.4.1. Схемы взаимодействия туроператора и отеля
• 7.4.1.1. Аренда отеля туроператором
• 7.4.1.2. Продажа блока мест на условиях комитмента
• 7.4.1.3. Покупка блока мест на условиях элотмента
• 7.4.1.4. Работа на условиях безотзывного бронирования
• 7.4.1.5. Работа на условиях повышенной комиссии
• 7.4.1.6. Работа на условиях приоритетного бронирования
• 7.4.1.7. Разовые заявки на условиях стандартной комиссии
• 7.5. Организация бронирования
• 7.5.1. Работа с заявками
• 7.5.2. Сверхбронирование
• 7.5.3. Интернет-бронирование
• 7.5.3.1. Сетевая стратегия распределения
• 7.5.3.2. Каналы бронирования
• 7.5.3.3. Бронирование по банковской карте: взимание платы за незаезд
• 7.5.4. Бронирование на web-сайте
• 7.5.4.1. Маркетинг web-сайта отеля
• 7.5.4.2. Стратегия относительно поискового сервера
• 7.5.5. Основные ошибки оператора по бронированию
• Приложение 1. Формы согласия на списание средств с банковской карты
• Приложение 2. Образец договора с корпоративными клиентами
• Приложение 3. Образец договора отеля и турфирмы
• Приложение 4. Таблица контроля качества системы бронирования номера
• Приложение 5. Правила бронирования в малом отеле Shelfort
• Приложение 6. Варианты рассадки на банкете

8. Развитие гостиничного дела

• 8.1. Основные понятия
• 8.2. Франчайзинг
• 8.2.1. Выбор вариантов франчайзинга
• 8.2.2. Определение величины расходов на присоединение
• 8.2.3. Оценка потенциальных конфликтов интересов
• 8.2.4. Оценка независимого варианта
• 8.3. Аренда и лизинг
• 8.3.1. Принятие лизинговых решений
• 8.3.2. Особенности договора лизинга
• 8.4. Интеграция в гостиничном бизнесе
• 8.4.1. Мировые отельные сети в России
• 8.5. Таймшеры и кондоминиумы(э.в)*
• 8.6. Агротуризм
• 8.6.1. Концепция развития агротуризма на примере Ленинградской области
• Приложение 1. Верхняя и нижняя граница расходов на франчайзинг / присоединение
• 8.7. Винные отели
• 8.7.1. Развитие в России
• 8.7.2. Концепция
• 8.7.3. Процедуры
• 8.7.4. Информация для клиентов
• Приложение 2. Чистая реальная стоимость франшизы / присоединения в зависимости от доли бронирований, осуществляемых франшизодателем / цепью(э.в)*
• Приложение 3. Проект стандарта обслуживания в гостевых домах(э.в)*
• Приложение 4. Планы гостиничных сетей
• Приложение 5. Региональный маркетинг туризма

9. Правовое обеспечение услуг отелей

• 9.1. Основные понятия
• 9.2. Миграционный учет в отелях
• 9.2.1. Правила миграционного учета
• 9.2.2. Программы миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации (в гостиницах)
• 9.2.3. Получение информации о порядке миграционного учета
• 9.2.4. Обжалования действий ФМС
• 9.2.5. Ответственность за нарушения режима пребывания иностранных граждан на территории РФ
• 9.3. Правила предоставления гостиничных услуг
• 9.4. Права потребителей
• 9.4.1. Работа с претензиями
• 9.4.2. Защита прав потребителей-туристов
• 9.4.3. Обустройство номера для инвалидов
• 9.5. Персональные данные
• 9.5.1. Требования к работе с персональными данными
• 9.5.2. Организационные меры по выполнению закона
• 9.5.3. Защита персональных данных
• 9.5.4. Нарушения законодательства о персональных данных в отелях
• 9.6. Охрана труда
• 9.6.1. Обязанности работодателя по охране труда
• 9.6.2. Документация по охране труда
• 9.6.3. Организация охраны труда
• 9.6.4. Создание службы по охране труда
• 9.6.5. Новый порядок аттестации рабочих мест
• 9.6.5.1. Общие положения
• 9.6.5.2. Порядок подготовки к проведению аттестации рабочих мест по условиям труда
• 9.6.5.3. Порядок проведения оценки соответствия условий труда государственным нормативным требованиям охраны труда
• 9.6.5.4. Порядок оформления результатов аттестации рабочих мест по условиям труда
• 9.6.5.5. Порядок проведения внеплановой аттестации рабочих мест по условиям труда
• 9.7. Авторское право
• 9.7.1. Теле- и радиотрансляция
• Приложение 1. Новое в законодательстве
• Приложение 2. Примерная форма Положения об обработке персональных данных в организации(э.в)*
• Приложение 3. Порядок уведомления об обработке персональных данных
• Приложение 4. Схема постановки иностранных граждан на учет по месту пребывания(э.в)*
• Приложение 5. Когда и что требуется изменить в учредительных документах ООО(э.в)*

10. Еда и напитки

• 10.1. Основные понятия
• 10.1.2. Общие требования к производственному персоналу ресторана
• 10.2. Предоставление услуги питания
• 10.2.1. Специальное питание
• 10.2.2. Обслуживание внешних посетителей
• 10.2.2.1. Ресторанные проекты отелей
• 10.2.2.2. Десять вкусных рецептов для сайта ресторана
• 10.2.3. Сфера ответственности
• 10.2.3.1. Правила оказания услуг общественного питания
• 10.2.4. Организация корпоративных мероприятий в ресторане отеля
• 10.2.5. Новые тенденции в общественном питании
• 10.3. Кухня
• 10.3.1. Планирование производства кулинарной продукции
• 10.3.2. Разработка меню
• 10.3.3. Рецептура и порции
• 10.3.4. Закупка и обработка продуктов
• 10.3.5. Эффективные способы приготовления пищи
• 10.3.6. Оборудование и оснащение кухни
• 10.4. Качество и безопасность питания
• 10.4.1. Органолептическое качество пищи
• 10.4.2. Контроль безопасности питания
• 10.5. Шведский стол
• 10.5.1. Экономика шведского стола
• 10.5.2. Учет и калькулирование услуги шведского стола
• 10.6. Особенност гостей из разных стран
• 10.6.1. Питание и обслуживание гостей из Японии
• 10.6.2. Питание и обслуживание гостей из Финляндии
• 10.7. Напитки
• 10.7.1. Основные категории коктейлей и напитков
• 10.7.2. Обслуживание напитками
• 10.7.2.1. Описание вина
• Приложение 1. Методы и формы обслуживания на предприятиях общественного питания (стандарт)
• Приложение 2. Факторы сервисного обслуживания работников кухни

11. Учетная политика в отелях

• 11.1. Бухгалтерский учет в отелях
• 11.1.1. Новые правила бухгалтерского учета
• 11.1.2. Новый порядок ведения кассовых операций
• 11.2. Расчеты с гостями* (э.в.)
• 11.2.1. Признание выручки в бухгалтерском учете
• 11.2.2. Момент реализации гостиничных услуг
• 11.2.3. Порядок расчетов
• 11.2.4. Применение контрольно-кассовых машин в отелях и пансионатах
• 11.3. Расходы на материально-техническое обеспечение отелей
• 11.3.1. Учет постельного белья
• 11.3.2. Нормы списания посуды
• 11.3.3. Расходы на форменную одежду
• 11.3.4. Порядок списания украденного основного средства
• Приложение 1. Изменения в налоговом законодательстве
• Приложение 2. Позиция арбитража по уплате налогов предприятий общественного питания в отелях
• Приложение 3. Регламент проверки кассовых машин налоговой службой
12. Имущественный комплекс
• 12.3. Оснащение гостиницы
• 12.3.2. Выбор отделки и оборудования
• 12.3.3. POS-терминалы и эквайринг
• 12.4. Дизайн
• 12.4.1. Тенденции дизайна
• 12.5. Ремонт
• 12.5.1. Расходы на ремонт
• 12.5.1.1. Отнесение затрат на ремонт к расходам в целях налогообложения
• 12.5.2. Новые правила капитального ремонта
• 12.6. Энергосбережение и энергоаудит
• 12.6.1. Новый закон в области энергосбережения
• 12.6.2. Основные требования нового закона об энергосбережении
• 12.6.3. Налоговые льготы за применение энергосберегающих технологий
• 12.7. Страхование
• 12.7.1. Лифты и эскалаторы необходимо застраховать
• Приложение 1. Требования энергоэффективности