Управление отелем
1. Отели и их место в сфере гостеприимства
- 1.1. Основные понятия
- 1.2. Сертификация и классификация средств размещения в России
- 1.2.1. Правовое регулирование
- 1.2.2. Обязательность классификации
- 1.2.3. Порядок прохождения классификации
- 1.2.4. Как подготовиться к классификации
- 1.2.5. Аккредитованные организации
- 1.3. Основные функции и службы отеля.
- 1.3.1. Отделение обслуживания
- 1.3.1.1. Служба приема и размещения (front office)
- 1.3.1.2. Обслуживающий персонал в униформе
- 1.3.1.3. Служба хозяйственного обеспечения и обслуживания отеля
- 1.3.1.4. Прачечная в гостинице
- 1.3.2. Отделение, поддерживающее работу отдела обслуживания
- 1.3.2.1. Подразделение бронирования номеров
- 1.3.2.2. Медицинская служба
- 1.3.2.3. Инженерно-техническая служба
- 1.3.2.4. Служба маркетинга и продаж
- 1.3.2.5. Служба бухгалтерского учета, или финансовая служба
- 1.4. Особенности управления отелями разных типов
- 1.4.1. Определение организационной структуры
- 1.4.2. Бутик-отели
- 1.4.3. Хостелы
- Приложение 1. Требования к персоналу гостиниц
- Приложение 2. Требования к гостиницам и иным средствам размещения категории «мини-отель»
- Приложение 3. Требования к средствам размещения в России
- Приложение 4. Требования к гостиницам и иным средствам размещения для классификации на категорию
- Приложение 5. Критерии балльной оценки
- Приложение 6. Требования к номерам гостиниц и других средств размещения различных категорий
- Приложение 7. Критерии балльной оценки гостиничных номеров
2. Маркетинг гостеприимства
- 2.1. Основные понятия
- 2.2. Привлечение клиентов
- 2.2.1. Факторы, влияющие на принятие решения
- 2.2.2. Потребительская реакция на маркетинговые стимулы
- 2.2.3. Анализ потенциальных потребителей курортных услуг
- 2.2.4. Привлечение деловых путешественников в мини-отели
- 2.2.5. Привлечение командированных
- 2.2.6. Инструменты интернет-маркетинга
- 2.2.7. Маркетинговый отчет
- 2.3. Формирование лояльности клиентов
- 2.3.1. Уровень обслуживания
- 2.3.1.1. Работа с жалобами
- 2.3.2. Программы лояльности
- 2.3.2.1. Презенты от отеля
- 2.3.3. Пространство как способ формирования лояльности
- 2.4. Стратегическое планирование
- 2.4.1. Сбор информации для принятия маркетинговых решений
- 2.4.1.1. Маркетинговые исследования
- 2.4.2. Сегментирование и позиционирование
- 2.4.2.1. Примеры сегментирования в индустрии гостеприимства
- 2.4.2.2. Позиционирование и дифференциация
- 2.4.4. Нейминг как маркетинговая стратегия
- 2.5. Каналы сбыта гостиничных услуг
- 2.5.1. Продвижение отеля в социальных средах
- 2.5.1.1. «Правила игры»
- 2.5.1.2. Примеры работы социальных сетей
- 2.5.1.3. Россияне — лидеры по пользованию соцсетями
- 2.5.3.2. Управление каналом сбыта
- 2.6. Реклама и продвижение гостиничных услуг
- 2.6.1. Общие принципы проведения рекламной кампании
- 2.6.2. Рекламно-информационная деятельность
- 2.6.3. Связи с общественностью
- 2.6.3.1. Установление контактов со средствами массовой информации
- 2.6.3.2. Работа с журналистами
- 2.6.3.3. Пресс-конференции
- 2.6.3.4. Подготовка и рассылка пресс-релизов
- 2.6.4. Антикризисный PR
- 2.6.4.1. Антикризисные мероприятия
- 2.6.4.2. Контакты с прессой в период кризиса
- 2.6.4.3. Восстановление доброго имени
- 2.6.5. Электронное представительство отеля
- 2.6.5.1. Создание собственной web-страницы
- 2.6.5.2. Анализ качества электронных представительств отелей
- 2.6.5.3. Идеальный сайт отеля
- 2.6.6. Маркетинговая рассылка писем
- Приложение 1. Обзор рынка гостиниц Санкт-Петербурга за III квартал 2011 г.
- Приложение 2. Прогноз развития рынка гостиничной недвижимости
- Приложение 3. Идеи для новогоднего праздника
3. Процесс управления отелем
- 3.1. Основные понятия
- 3.1.1. Документооборот в гостиничном хозяйстве
- 3.1.2. Клиентоориентированность как стратегия бизнеса
- 3.2. Жизнедеятельность отеля
- 3.2.1. Компьютерные программы в отелях(э.в)*
- 3.2.1.1. PMS-системы
- 3.2.1.2. Некоторые особенности выбора и внедрения гостиничных систем управления
- 3.2.2. Проверки в отелях
- 3.2.2.1. Новая буква закона
- 3.2.2.2. Кто может нас проверять
- 3.2.2.3.Будь готов! - Всегда готов!
- 3.2.2.4. Последние изменения, внесенные в правила проверок
- 3.3. Управляющая компания и ее функции
- 3.4. Управление качеством
- 3.4.1. Создание системы управления качеством обслуживания
- 3.5. Дополнительные услуги отеля
- 3.5.1. SPA-услуги
- 3.5.1.1. Основные факторы коммерческого успеха в СПА при отеле
- 3.5.1.2.Создание многофункционального гостиничного SPA комплекса
- 3.5.1.3.Выбор оборудования для СПА-отеля
- 3.5.2. Тарификация телефонных переговоров гостей
- 3.5.3. Пляж как дополнительная услуга. Система классификации пляжей
- 3.5.3.1. Мировые тенденции
- 3.5.3.2. Основные понятия и содержание «системы классификации пляжей»
- 3.5.3.3. Требования к пляжам на соответствие категории
- 3.5.3.4. Как пройти сертификацию
- 3.5.4. Меню подушек
- 3.6. Поставщики в гостиничном бизнесе
- 3.6.1. Выбор поставщика
- 3.6.2. Дизайн, проектирование
- 3.6.3. Строительство и отделка
- 3.6.4. Автоматизация гостиниц и ресторанов, ПО для гостиниц
- 3.6.5. Интернет и телефония
- 3.6.6. Безопасность и системы доступа
- 3.6.7. Управляющие компании
- 3.6.8. PR, реклама и консалтинг
- 3.6.9. СМИ
- 3.6.10. Обучение персонала
- 3.6.11. Оборудование для гостиниц и ресторанов
- 3.6.11.1. Различное гостиничное оборудование (сантехника, энергосберегающее оборудование, сушилки для рук, системы вентиляции и т. д.) и аксессуары
- 3.6.11.2. Кухонное и барное оборудование
- 3.6.11.3. Кофемашины
- 3.6.12. Текстиль/униформа
- 3.6.13. Нанесение логотипов
- 3.6.14. Мебель и интерьер
- 3.6.15. SPA и wellness
- 3.6.16. Клининг/прачечные/химчистки
- 3.6.17. Бытовая химия
- 3.6.18. «Три в одном»
- 3.6.19. Комплексное оснащение
- 3.6.20. Ресторан
- 3.7. Работа в кризис
- 3.7.1. Что происходит в отрасли. Москва
- 3.7.2. Антикризисный маркетинг. Общие принципы
- 3.7.3. Что делать и что делают в отрасли
- 3.7.3.1. Трудовые отношения
- 3.7.3.2. Оптимизация расходов
- 3.7.3.3. Активизация продаж
- 3.7.4. Электронные рассылки
- Приложение 1. Список предметов в отеле, на которые можно нанести логотип
- Приложение 2. Положение о хозяйственном отделе отеля «Hilton»
- Приложение 3. Процедура работы администратора утренней смены службы приема и размещения гостей
- Приложение 4. Процедуры работы администратора вечерней смены службы приема и размещения гостей
- Приложение 5. Штатное расписание гостиницы с ФОТ
- Приложение 6. Требования для горнолыжных трасс
4. Управление персоналом отеля
- 4.1. Основные понятия
- 4.2. Технология подбора персонала(э.в)*
- 4.2.1. Основные ошибки при подборе персонала
- 4.2.2. Этапы подбора персонала
- 4.2.2.1. Сбор и анализ данных о вакансии
- 4.2.2.2. Требования к должности
- 4.2.2.3. Подготовка и размещение объявления
- 4.2.2.4. Поиск
- 4.2.2.5. Оформление кадровых документов в процессе подбора кандидата на вакантное место
- 4.3. Отбор(э.в)*
- 4.3.1. Оценка резюме
- 4.3.2. Первый телефонный звонок кандидату
- 4.3.3. Проведение собеседования и принятие решения
- 4.3.4. Отбор персонала в малых отелях
- 4.4. Адаптация новых сотрудников
- 4.5. Мотивация персонала отеля
- 4.6. Стандарты обслуживания
- 4.6.1. Разработка и внедрение стандартов обслуживания
- 4.6.2. Клиентоориентированность
- 4.6.2.1. Как успокоить разгневанного гостя(э.в)*
- 4.6.2.2. Как справиться с конфликтными личностями(э.в)*
- 4.6.3. Обучение стандартам и контроль их выполнения
- 4.7. Обучение и развитие
- 4.7.1. Внутренняя система обучения персонала отеля
- 4.8. Правовое регулирование труда руководителя
- 4.8.1. Ответственность генерального директора
- 4.8.2. Ответственность руководителя за ошибки бухгалтера
- 4.9. Регулирование труда
- 4.9.1. Порядок и сроки применения дисциплинарных взысканий
- 4.9.2. Изменения законодательства в сфере труда и заработной платы
- 4.9.2.1. Новый МРОТ
- 4.9.2.2. Нормы бесплатной выдачи спецодежды
- 4.9.2.3. Компенсации работникам, занятым на тяжелых работах
- 4.9.2.4. Сроки расчетов с работниками
- 4.9.2.5. Расходы на обучение и переподготовку работников
- 4.9.2.6. Служебные командировки
- 4.9.2.7. Удержание алиментов
- 4.9.2.8. Максимальные размеры социальных пособий
- 4.9.2.9. Обязательная аттестация рабочих мест по условиям труда
- 4.9.2.10. Страховые взносы на обязательное страхование от несчастных случаев
- 4.9.2.11. НДФЛ и ЕСН
- 4.9.2.12. Регистрация юридических лиц в Пенсионном фонде
- 4.9.2.13. Программа формирования пенсионного капитала
- 4.9.2.14. Реформа оплаты труда бюджетников
- 4.9.3. Правила выдачи листков временной нетрудоспособности
- 4.9.3.1. Порядок выдачи листков временной нетрудоспособности
- 4.9.3.2. Заполнение листка нетрудоспособности
- 4.9.3.3. Новые разъяснения по порядку заполнения нового больничного
- Приложение 1. Экспертная оценка персонала. Тесты для оценки соискателя. Анкеты «Вакансия» и «Аттестация»(только в электронной версии)
- Приложение 1. Таблица контроля исполнения стандарта (отдел: служба приема, предмет: выписка гостя)
- Приложение 2. Планирование рабочего дня горничной
- Приложение 3. Стандарт горничной
- Приложение 4. Обзор зарплат в сфере гостеприимства
5. Финансовый менеджмент и доходы отеля
- 5.1. Основные понятия
- 5.2. Бюджетирование в отелях(э.в)*
- 5.3. Ценообразование в отелях
- 5.3.1. Ценовые стратегии, применяющиеся в гостиничном бизнесе
- 5.3.1.1. Стратегия высоких цен
- 5.3.1.2. Стратегия низких цен
- 5.3.1.3. Стратегия ориентации на конкурентов
- 5.3.1.4. Тарифная политика малых отелей и их продвижение
- 5.3.2. Психология ценообразования
- 5.3.3. Методы ценообразования в гостиничном бизнесе
- 5.3.3.1. Метод ценообразования на основе издержек
- 5.3.4. Расчет цен на гостиничные услуги
- 5.4. Учет и отчетность в гостиничном бизнесе
- 5.4.1. Основные показатели хозяйственной деятельности гостиничного предприятия
- 5.4.2. Выбор системы бухгалтерского учета
- 5.4.3. Uniform System of Account for the Lodging Industry (USALI)
- 5.5. Управление доходностью в гостиничном бизнесе
- 5.5.1. Цель управления доходностью
- 5.5.2. Установление цены
- 5.5.3. Маржинальный метод включения затрат в себестоимость
- 5.5.4. Структура переменных и постоянных издержек
- 5.6. Оптимизация налогообложения
- 5.6.1. Уплата страховых взносов
- 5.6.1.1. Правовое регулирование
- 5.6.1.2. Пониженный тариф
- 5.6.1.3. Особенности начисления страховых взносов на зарплату
- 5.6.1.4. Особенности начисления страховых взносов на основные виды выплат
- 5.6.1.5. Страховые взносы и социальный пакет
- 5.6.1.6. На чем экономят
- Приложение 1. Перечень выплат, которые не облагаются страховыми взносами
- Приложение 2. Перечень выплат, которые не облагаются страховыми взносами в зависимости от определенных условий
- Приложение 3. Постановление арбитражного суда, отменяющего предписание УФАС о недопущении согласованных действий по завышению цен
- Приложение 4. Позиция налоговой инспекции по контрольным закупкам
- Приложение 5. Изменения в финансовом законодательстве, вступающие в силу в 2011 году
- Приложение 6. Повышение штрафов за налоговые правонарушения
- 6.1. Основные понятия
- 6.2. Функции и структуры службы безопасности отеля
- 6.3. Организационные меры безопасности отеля
- 6.3.1. Предотвращение взрывов
- 6.3.1.1. Внешняя безопасность
- 6.3.1.2. Охрана доступа
- 6.3.1.3. Письма с взрывчатыми веществами
- 6.3.1.4. Безопасность здания
- 6.3.1.5. Взрывные устройства и угрозы взрыва
- 6.3.1.6. Правила эвакуации
- 6.3.1.7. Поиск взрывного устройства
- 6.3.2. Безопасность заложников
- 6.3.3. Предотвращение краж и несанкционированного проникновения
- 6.3.4. Безопасность VIP-гостей
- 6.3.5. Защита информации
- 6.3.5.1. Защита коммерческой тайны
- 6.3.5.2. Обнаружение прослушивания
- 6.4. Взаимодействие с правоохранительными органами
- 6.4.1.1. Опрос и наведение справок
- 6.4.1.2. Обследование помещений и изъятие документов
- 6.4.1.3. Применение физической силы и спецсредств
- 6.4.1.4. Запрос информации о компании
- 6.4.1.5. Проверки
- 6.4.1.6. Вызов на беседу
- 6.4.1.7. Принудительный привод
- 6.4.1.8. Личный досмотр
- 6.4.1.9. Выдача предписаний
- 6.4.1.10. Полномочия в транспортной сфере
- 6.4.1.11. Проверка документов
- 6.4.1.12. Запрос и получение документов
- 6.4.1.13. Право беспрепятственного доступа
- 6.4.1.14.. Дела административные и уголовные
- 6.4.1.15.. Принципы деятельности полицейских
- 6.5. Технические средства безопасности отеля
- 6.5.1. Система охранной и тревожно-вызывной сигнализации
- 6.5.1.1. Охранная сигнализация
- 6.5.1.2. Тревожно-вызывная сигнализация
- 6.5.2. Система управления доступом
- 6.5.2.1. Управление доступом в номера
- 6.5.2.2. Управление доступом в служебные помещения
- 6.5.3. Система телевизионного наблюдения
- 6.5.4. Система защиты информации
- 6.5.5. Контроль систем жизнеобеспечения здания отеля
- 6.6. Пожарная безопасность отеля
- 6.6.1. Правоустанавливающие документы
- 6.6.2. Проверка обеспечения пожарной безопасности
- 6.6.3. Мероприятия по обеспечению пожарной безопасности
- 6.6.4. Требования к техническим средствам
- 6.7. Обязательные требования к безопасности
- 6.7.1. Технический регламент безопасности зданий и сооружений
- 6.7.1.1. Основные положения
- 6.7.1.2. Основные требования
- 6.7.1.3. Проверка выполнения требований
- 6.7.2. Технический регламент о требованиях пожарной безопасности
- 6.7.2.1. Декларация пожарной безопасности
- Приложение 1. Договор оказания охранных услуг (э.в)*
- Приложение 2. Инструкция о действиях сотрудников охраны при возникновении чрезвычайной ситуации
- Приложение 3. Пример декларации пожарной безопасности ресторана
- 7.1. Основные понятия
- 7.2. Продажи корпоративным клиентам
- 7.2.1. Особенности потребительского поведения корпоративных клиентов
- 7.2.2. Переговоры
- 7.2.3. Съезды и конференции
- 7.2.4. Собрания и семинары
- 7.2.5. Культурные мероприятия
- 7.2.6. Протокол в отеле
- 7.3. Банкеты
- 7.4. Продажа гостиничных пакетов(э.в)*
- 7.4.1. Схемы взаимодействия туроператора и отеля
- 7.4.1.1. Аренда отеля туроператором
- 7.4.1.2. Продажа блока мест на условиях комитмента
- 7.4.1.3. Покупка блока мест на условиях элотмента
- 7.4.1.4. Работа на условиях безотзывного бронирования
- 7.4.1.5. Работа на условиях повышенной комиссии
- 7.4.1.6. Работа на условиях приоритетного бронирования
- 7.4.1.7. Разовые заявки на условиях стандартной комиссии
- 7.5. Организация бронирования
- 7.5.1. Работа с заявками
- 7.5.2. Сверхбронирование
- 7.5.3. Интернет-бронирование
- 7.5.3.1. Сетевая стратегия распределения
- 7.5.3.2. Каналы бронирования
- 7.5.4. Бронирование на web-сайте
- 7.5.4.1. Маркетинг web-сайта отеля
- 7.5.4.2. Стратегия относительно поискового сервера
- 7.5.5. Основные ошибки оператора по бронированию
- Приложение 1. Факторы, оказывающие влияние на принятие решения корпоративными клиентами
- Приложение 2. Образец договора с корпоративными клиентами
- Приложение 3. Образец договора отеля и турфирмы
- Приложение 4. Таблица контроля качества системы бронирования номера
- Приложение 5. Правила бронирования в малом отеле Shelfort
- Приложение 6. Варианты рассадки на банкете
- 8.1. Основные понятия
- 8.2. Франчайзинг
- 8.2.1. Выбор вариантов франчайзинга
- 8.2.2. Определение величины расходов на присоединение
- 8.2.3. Оценка потенциальных конфликтов интересов
- 8.2.4. Оценка независимого варианта
- 8.3. Аренда и лизинг
- 8.3.1. Принятие лизинговых решений
- 8.3.2. Особенности договора лизинга
- 8.4. Интеграция в гостиничном бизнесе
- 8.4.1. Мировые отельные сети в России
- 8.5. Таймшеры и кондоминиумы(э.в)*
- 8.6. Агротуризм
- 8.6.1. Концепция развития агротуризма на примере Ленинградской области
- Приложение 1. Верхняя и нижняя граница расходов на франчайзинг / присоединение
- 8.7. Винные отели
- 8.7.1. Развитие в России
- 8.7.2. Концепция
- 8.7.3. Процедуры
- 8.7.4. Информация для клиентов
- Приложение 2. Чистая реальная стоимость франшизы / присоединения в зависимости от доли бронирований, осуществляемых франшизодателем / цепью(э.в)*
- Приложение 3. Проект стандарта обслуживания в гостевых домах(э.в)*
- Приложение 4. Планы гостиничных сетей
- Приложение 5. Региональный маркетинг туризма
- 9.1. Основные понятия
- 9.2. Миграционный учет в отелях
- 9.2.1. Правила миграционного учета
- 9.2.2. Программы миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации (в гостиницах)
- 9.2.3. Получение информации о порядке миграционного учета
- 9.2.4. Обжалования действий ФМС
- 9.2.5. Ответственность за нарушения режима пребывания иностранных граждан на территории РФ
- 9.2.6. Порядок уплаты пошлины за постановку иностранного гражданина на учет по месту пребывания
- 9.3. Правила предоставления гостиничных услуг
- 9.4. Права потребителей
- 9.4.1. Работа с претензиями
- 9.4.2. Защита прав потребителей-туристов
- 9.4.3. Обустройство номера для инвалидов
- 9.5. Персональные данные
- 9.5.1. Требования к работе с персональными данными
- 9.5.2. Организационные меры по выполнению закона
- 9.5.3. Защита персональных данных
- 9.5.4. Нарушения законодательства о персональных данных в отелях
- 9.6. Охрана труда
- 9.6.1. Обязанности работодателя по охране труда
- 9.6.2. Документация по охране труда
- 9.6.3. Организация охраны труда
- 9.6.4. Создание службы по охране труда
- 9.6.5. Новый порядок аттестации рабочих мест
- 9.6.5.1. Общие положения
- 9.6.5.2. Порядок подготовки к проведению аттестации рабочих мест по условиям труда
- 9.6.5.3. Порядок проведения оценки соответствия условий труда государственным нормативным требованиям охраны труда
- 9.6.5.4. Порядок оформления результатов аттестации рабочих мест по условиям труда
- 9.6.5.5. Порядок проведения внеплановой аттестации рабочих мест по условиям труда
- 9.7. Авторское право
- 9.7.1. Теле- и радиотрансляция
- Приложение 1. Договор на услуги по передаче данных о пребывании иностранных граждан
- Приложение 2. Примерная форма Положения об обработке персональных данных в организации
- Приложение 3. Порядок уведомления об обработке персональных данных
- Приложение 4. Схема постановки иностранных граждан на учет по месту пребывания
- Приложение 5. Когда и что требуется изменить в учредительных документах ООО
- Приложение 6. Новое в законодательстве об отельном бизнесе
- 10.1. Основные понятия
- 10.1.2. Общие требования к производственному персоналу ресторана
- 10.2. Предоставление услуги питания
- 10.2.1. Специальное питание
- 10.2.2. SPA-кухня
- 10.2.3. Сфера ответственности
- 10.2.3.1. Правила оказания услуг общественного питания
- 10.2.4. Организация корпоративных мероприятий в ресторане отеля
- 10.2.5. Новые тенденции в общественном питании
- 10.3. Кухня
- 10.3.1. Планирование производства кулинарной продукции
- 10.3.2. Разработка меню
- 10.3.3. Рецептура и порции
- 10.3.4. Закупка и обработка продуктов
- 10.3.5. Эффективные способы приготовления пищи
- 10.3.6. Оборудование и оснащение кухни
- 10.4. Качество и безопасность питания
- 10.4.1. Органолептическое качество пищи
- 10.4.2. Контроль безопасности питания
- 10.5. Шведский стол
- 10.5.1. экономика шведского стола
- 10.5.2. Учет и калькулирование услуги шведского стола
- 10.6. Особенност гостей из разных стран
- 10.6.1. Питание и обслуживание гостей из Японии
- 10.6.2. Питание и обслуживание гостей из Финляндии
- 10.7. Напитки
- 10.7.1. Основные категории коктейлей и напитков
- 10.7.2. Обслуживание напитками
- 10.7.2.1. Описание вина
- Приложение 1. Вес порций(э.в)*
- Приложение 2. Факторы сервисного обслуживания работников кухни
- 11.2. Расчеты с гостями
- 11.2.1. Признание выручки в бухгалтерском учете
- 11.2.2. Момент реализации гостиничных услуг
- 11.2.3. Порядок расчетов
- 11.2.4. Применение контрольно-кассовых машин в отелях и пансионатах
- 11.3. Расходы на материально-техническое обеспечение отелей
- 11.3.1. Учет постельного белья
- 11.3.2. Нормы списания посуды
- 11.3.3. Расходы на форменную одежду
- 11.3.4. Порядок списания украденного основного средства
- Приложение 1. Изменения в налоговом законодательстве
- Приложение 2. Позиция арбитража по уплате налогов предприятий общественного питания в отелях
- 12.3. Оснащение гостиницы
- 12.3.2. Выбор отделки и оборудования
- 12.3.3. POS-терминалы и эквайринг
- 12.4. Дизайн
- 12.4.1. Тенденции дизайна
- 12.5. Ремонт
- 12.5.1. Расходы на ремонт
- 12.5.1.1. Отнесение затрат на ремонт к расходам в целях налогообложения
- 12.5.2. Новые правила капитального ремонта
- 12.6. Энергосбережение и энергоаудит
- 12.6.1. Новый закон в области энергосбережения
- 12.6.2. Основные требования нового закона об энергосбережении
- 12.6.3. Изменения законодательных актов, связанные с принятием Закона №261-ФЗ
- Приложение 1. Требования энергоэффективности
6. Безопасность отеля
7. Продажа гостиничных услуг
8. Развитие гостиничного дела
9. Правовое обеспечение услуг отелей
10. Еда и напитки
11. Учетная политика в отелях





