Продажи. Руководство продавца и менеджера (версия 09)

I. РУКОВОДСТВО МЕНЕДЖЕРА

1. Торговая политика компании

• 1.1. Основные понятия
• 1.2. Построение эффективной системы продаж
• 1.3. Оптовая и розничная торговля
• 1.3.1. Организация оптовой торговли
• 1.3.2. Организация розничной торговли
• 1.3.2.1. Сегментирование рынка
• 1.3.2.2. Борьба за «своего» покупателя
• 1.4. Организация отдела продаж и отдела маркетинга
• 1.4.1. Маркетинг как организационное подразделение
• 1.4.2. Модели поведения организации в рыночной среде
• 1.4.3. Распределение функций маркетинга и сбыта между специалистами
• 1.4.4. Выбор организационной структуры маркетинга и сбыта
• 1.5. Деловая переписка
• 1.5.1. Составление и оформление деловой корреспонденции
• 1.5.1.1 Основные правила составления деловых писем
• 1.5.1.2. Требования к стилю деловых писем
• 1.5.1.3. Основные правила оформления деловых писем
• 1.5.1.4. Письмо-поздравление
• 1.5.1.5. Работа с обращениями граждан
• 1.5.2. Письмо иностранному партнеру
• 1.5.2.1. Особенности немецкого делового письма
• 1.5.2.2. Деловое письмо в Японию
• Приложение 1. Образец сопроводительного письма
• Приложение 2. Образец письма-приглашения
• Приложение 3. Образец информационного письма
• Приложение 4. Образец письма-извещения
• Приложение 5. Образец письма-напоминания
• Приложение 6. Образец гарантийного письма
• Приложение 7. Образец письма-запроса. Образец ответа на письмо-запрос
• Приложение 8. Образец письма-претензии (рекламации)
• Приложение 9. Выражения, используемые в деловой переписке
• Приложение 10. Образцы официальных поздравлений
• Приложение 11. Наиболее употребительные в деловых письмах английские выражения
• Приложение 12. Наиболее употребительные в деловых письмах немецкие выражения
• Приложение 13. Особенности французского делового письма
• Приложение 14. Особенности финского делового письма
• Приложение 15. Требования к письменной корреспонденции

2. Маркетинг в продажах

• 2.1. Основные понятия
• 2.2. Стратегия маркетинга
• 2.2.1. Стратегические концепции
• 2.2.1.1. Альтернативы и вариации модели 4P
• 2.2.2. Строительство бренда
• 2.2.2.1. Понятие бренда
• 2.2.2.2. Практический опыт создания бренда
• 2.3. Маркетинговые исследования и анализ
• 2.3.1. Сбор информации для принятия маркетинговых решений
• 2.3.1.1. Маркетинговые исследования
• 2.3.2. Методы маркетингового анализа
• 2.3.2.1. SWOT-анализ
• 2.3.2.2. PEST-анализ
• 2.3.2.3. Пять сил Портера
• 2.3.2.4. Маркетинговый отчет
• 2.4. Маркетинговые инструменты в продажах
• 2.4.1. Сегментирование рынков
• 2.4.2. Позиционирование
• 2.4.2.1. Этапы позиционирования
• 2.4.3. Концепция товара
• 2.4.4. Нейминг как маркетинговая стратегия
• 2.5. Управление ценой
• 2.5.1. Формирование цен на товар
• 2.5.2. Цена с точки зрения издержек
• 2.5.3. Чувствительность спроса к цене
• 2.5.4. Ценообразование
• 2.5.5. Управление ценой в продажах
• 2.5.5.1. Скидки
• 2.5.5.2. Наценка
• 2.6. Продвижение и поддержка продаж
• 2.6.1. Реклама
• 2.6.1.1. Как заставить интернет-маркетинг работать
• 2.6.1.2. Product placement
• 2.6.1.3. Web 2.0 на службе продвижения в Сети
• 2.6.1.4. Рекламная деятельность и налоги
• 2.6.2. Прямой маркетинг и личные продажи
• 2.6.3. Связи с общественностью
• 2.6.3.1. Установление контактов со средствами массовой информации
• 2.6.3.2. Работа с журналистами
• 2.6.4. Поддержка продаж
• 2.6.4.1. Инструменты для стимулирования сбыта
• 2.6.4.2. Организация промо-акций
• 2.6.4.3. Копилка идей
• 2.6.5. Мерчендайзинг
• 2.6.5.1. Заинтересованность в мерчендайзинге
• 2.6.5.2. Размещение товара в магазине
• Приложение 1. Использование стратегий, основанных на бостонской матрице
• Приложение 2. Примеры SWOT-анализа
• Приложение 3. Анализ конкурентоспособности транспортно-экспедиторской услуги
• Приложение 4. Оценка рисков
• Приложение 5. Содержание баз данных, используемых в маркетинге продаж
• Приложение 6. Пример информации, содержащейся в базе данных
• Приложение 7. Создание информационной базы маркетинга
• Приложение 8. Пример исследования потребительского рынка
• Приложение 9. Аудит сегментов рынка
• Приложение 10. Связь между жизненным циклом товара и типами потребителей
• Приложение 11. Номенклатура продукции в зависимости от жизненных циклов
• Приложение 12. Концепция нового продукта
• Приложение 13. Пример расчета цены на продукт на основании исследования «воспринимаемой ценности»
• Приложение 14. Обзор систем поощрения покупателей (скидки в розничной торговле)
• Приложение 15. Пример расчета затрат на отдел мерчендайзинга
• Приложение 16. Материалы для работы со СМИ
• Приложение 17. Сравнительный анализ организационных структур мерчендайзинга
• Приложение 18. Проекты договоров об информационно-рекламном обслуживании
• Приложение 19. Образец технического задания на проведение промо-акции
• Приложение 20. Раздаточный материал для подготовки демонстраторов техники на промо-акциях

3. Управление продажами

• 3.1. Основные понятия
• 3.2. Планирование продаж
• 3.3. Прогнозирование продаж
• 3.3.1. Определение рыночного потенциала
• 3.3.2. Статистика для прогнозов
• 3.3.3. Методы прогнозирования сбыта
• 3.4. Контроль продаж
• 3.4.1. Контроль работы продавцов в торговом зале
• 3.5. Правовое обеспечение деятельности
• 3.5.1. Трудовые отношения
• 3.5.1.1. Составление должностной инструкции
• 3.6. Управление ассортиментом
• 3.6.1. Ассортиментная стратегия розничной торговли
• 3.6.1.1. Товарный план
• 3.6.1.2. Методы планирования и расчета уровня товарных запасов
• 3.6.1.3. Управление категориями товаров
• 3.6.1.4. Планирование ассортимента
• 3.6.1.5. Распределение торговых площадей
• 3.6.1.6. Расположение товара в торговых залах
• 3.6.1.7. Переговоры о закупках
• 3.7. Управление взаимоотношениями с клиентами
• 3.7.1. Современный рынок — рынок покупателей
• 3.7.1.1. Кому не нужна стратегия CRM
• 3.7.1.2. CRM-система
• 3.7.2. Управление клиентоориентированными компаниями
• 3.7.2.1. Клиентоориентированность как стратегия бизнеса
• 3.7.3. Стратегия привлечения и удержания клиентов
• 3.7.3.1. Лояльность клиентов — понятие, смысл и влияние на прибыль
• 3.7.3.3. Работа с жалобами
• 3.8. Сотрудничество с ключевыми клиентами
• 3.8.1. Этапы развития сотрудничества с ключевыми клиентами
• 3.8.2. Определение профиля ключевого клиента
• 3.8.3. Формирование отношений с ключевыми лицами
• 3.8.3.1. Определение лиц, принимающих решения, и лиц, влияющих на их принятие
• 3.8.3.2. Формирование стратегии продаж
• 3.8.3.3. Заключение договоров о работе с ключевыми клиентами
• 3.8.3.4. Отчетность о работе с ключевыми клиентами
• 3.8.4. Продажи корпоративным клиентам
• 3.8.4.1. Особенности рынка B2B
• 3.8.4.2. Три уровня взаимоотношений — три тактики поведения
• 3.8.4.3. Процесс продажи B2B
• 3.9. Кредитный контроль
• 3.9.1. Продажи в долг — ограничитель или источник возможностей
• 3.9.2. Основные факторы политики торгового кредита
• 3.9.3. Подготовка к открытию кредитного счета
• 3.9.4. Открытие кредитного счета
• 3.9.5. Управление и контроль в кредитной политике
• 3.10. Взыскание дебиторской задолженности
• 3.10.1. Взыскание дебиторской задолженности как часть кредитного контроля
• 3.10.2. Отношения с клиентами-дебиторами после продажи
• 3.10.3. Эффективные отношения с дебиторами
• 3.11. Продажи по каталогу
• 3.11.1. Каталог и продажи по каталогу
• 3.11.2. Сферы эффективных продаж по каталогу
• 3.11.2.1. Примеры расчетов целесообразности продажи по каталогу
• 3.11.3. Экономические особенности каталожной торговли
• 3.11.4. Работа с ассортиментом
• 3.11.5. Подготовка торгового персонала
• 3.11.6. Прием заказов
• 3.11.7. Оптимизация продаж по каталогу
• 3.12. Защита продаж
• 3.12.1. Функции служб безопасности
• 3.12.2. Предотвращение несанкционированного проникновения и выноса товаров
• 3.12.2.1. Несанкционированное проникновение
• 3.12.2.2. Несанкционированный вынос товаров
• 3.12.3. Технические средства безопасности
• 3.12.3.1. Система охранной и тревожно-вызывной сигнализации
• 3.12.3.2. Система управления доступом
• 3.12.3.3. Система телевизионного наблюдения
• 3.12.4. Защита информации
• 3.12.4.1. Защита коммерческой тайны
• 3.12.4.2. Обнаружение прослушивания
• 3.13. Продажи по принципам сетевого маркетинга
• 3.13.1. Доход в сетевом маркетинге
• 3.13.2. Увеличение дохода при помощи создания личной группы
• 3.13.3. Рекомендательный маркетинг
• 3.13.4. Маркетинг-план
• 3.13.5. Требования к продукту, распространяемому по системе МЛМ
• 3.13.6. Выбор предприятия для работы по системе МЛМ
• Приложение 1. Этапы планирования продаж
• Приложение 2. Графическое сравнение фактических ежемесячных продаж и среднемесячного оборота продаж за период последних 12 месяцев
• Приложение 3. Сводка продаж предприятия по каналам сбыта и товарам
• Приложение 4. Сводные результаты продаж торгового представителя
• Приложение 5. Планирование новой продукции
• Приложение 6. Схема процесса месячного планирования
• Приложение 7. Сводная таблица для прогнозирования продаж
• Приложение 8. Формы отчетов
• Приложение 9. Критерии оценки работы и профессионального потенциала сотрудников, занятых в продажах
• Приложение 10. Эффективный контроль в управлении
• Приложение 11. Инструменты внутреннего контроля
• Приложение 12. Инструменты внешнего контроля
• Приложение 13. Пример скрытой оценки методом Mystery Shopping
• Приложение 14. Примеры формирования профиля клиента
• Приложение 15. Пример формирования профиля розничного клиента-дилера
• Приложение 16. Алгоритм построение системы продаж в компании
• Приложение 17. Клиентоориентированная продажа (этапы взаимодействия продавца-консультанта и клиента)
• Приложение 18. Стандарты розничной продажи магазина бытовой техники
• Приложение 19. Стандарты, используемые в группе компаний «АстроСофт» при продаже программного обеспечения «1С»
• Приложение 20. Типы сочетаний глубины и широты профиля ассортимента товаров
• Приложение 21. Пример действующей должностной инструкции

4. Каналы сбыта и логистика

• 4.1. Основные понятия
• 4.2. Сущность и функции современной логистики
• 4.2.1. Уровни развития логистики
• 4.2.2. Оптовая торговля — взгляд на будущее
• 4.3. Посредники
• 4.3.1. Как построить эффективную программу партнерских отношений производителя и розницы
• 4.3.1.1. Схема 1: Независимый ритейл
• 4.3.1.2. Схема 2: Собственная розница
• 4.3.1.3. Собственные каналы сбыта
• 4.3.1.4. Структура выгод для дистрибьюторов: как сделать компанию привлекательной
• 4.3.2. Сценарий развития дистрибьюторских компаний
• 4.4. Продажи в Интернете
• 4.4.1. Создание собственной web-страницы
• 4.4.2. Практические рекомендации по увеличению посещаемости сайта
• 4.4.3. Организация интернет-магазина
• 4.5. Call-центр
• Приложение 1. Образец договора поставки в розничную торговую сеть

5. Управление торговым персоналом

• 5.1. Основные понятия
• 5.2. Рыночные аспекты управления торговым персоналом
• 5.2.1. Маркетинг человеческих ресурсов
• 5.2.2. Управление агентской сетью
• 5.3. Адаптация торгового персонала
• 5.3.1. Процедура адаптации
• 5.3.2. Методы адаптации
• 5.4. Командная работа в продажах
• 5.4.1. Условия командной работы
• 5.4.2. Функциональное распределение ролей
• 5.4.3. Лидер и его роли
• 5.4.4. Пути достижения эффективной работы команды
• 5.4.5. Этапы становления команды
• 5.4.6. Принятие решений в команде
• 5.4.7. Проблемы в команде продаж
• 5.4.8. Особенности увольнения сотрудников
• 5.5. Управление карьерой
• 5.5.1. Подготовка и переподготовка торгового персонала
• 5.5.1.1. Знания, необходимые в продажах
• 5.5.2. Системный подход к обучению персонала розничной сети (на примере сети аптек «Первая помощь»)
• 5.6. Оценка эффективности работы отдела продаж
• 5.7. Сокращение численности штата
• 5.7.1. Требования, которые необходимо соблюдать при сокращении штата
• 5.7.2. Выплаты, положенные сотрудникам при сокращении штата
• Приложение 1. Вариант анкеты при введении новой должности «Торговый представитель»
• Приложение 2. Профиль секретаря по продаже на телефоне
• Приложение 3. Пример фрагмента программы адаптации менеджеров по продажам
• Приложение 4. Экспертная оценка персонала. Тесты для оценки соискателя. Анкеты «Вакансия и «Аттестация»»

6. Мотивация торгового персонала

• 6.1. Основные понятия
• 6.2. Мотивационные схемы
• 6.2.1. Конструирование мотивационных схем
• 6.2.2. Предотвращение ошибок применения системы оплаты труда
• 6.3. Практическая мотивация людей
• 6.3.1. Демотиваторы
• 6.3.1.1. Сигналы недовольства
• 6.3.1.2. Нейтрализация демотиваторов
• 6.3.2. Использование мотиваторов
• 6.3.2.1. Цель – повышение эффективности продаж
• 6.3.2.2. Цель – привлечение высокопрофессиональных сотрудников
• 6.3.2.3. Цель – сохранение высокопрофессиональных сотрудников
• 6.3.2.4. Цель – уменьшение «текучести кадров»
• 6.3.2.5. Разве страх – мотиватор?
• 6.4. Нематериальное стимулирование
• 6.4.1. Стимулы, не требующие инвестиций со стороны компании
• 6.4.2. Стимулы, требующие инвестиций и распределяемые безадресно
• 6.4.3. Стимулы, требующие инвестиций и распределяемые адресно
• 6.4.4. Мотивирующая система оценок
• 6.5. Система оптимальной мотивации труда
• 6.5.1. Соотношение силы мотивации и эффективности работы
• 6.5.2. Роль руководителя в создании системы мотивации
• 6.5.3. Принципы системы оптимальной мотивации труда
• 6.5.4. Механизм оптимального стимулирования труда (МОСТ)
• 6.5.4.1. Правила механизма оптимального стимулирования труда
• 6.5.4.2. Акценты стимулирования
• 6.5.5. Правила оплаты труда
• 6.5.6. Пример построения оптимальной системы стимулирования труда
• Приложение 1. Схема мотивации менеджеров по продажам

II. РУКОВОДСТВО ПРОДАВЦА

7. Психология торговли

• 7.1. Основные понятия
• 7.2. Клиентское поведение
• 7.2.1. Основные потребности клиентов VIP-уровня
• 7.3. Покупка как решение проблемы
• 7.3.1. Как победить нерешительного клиента
• 7.3.2. Что влияет на мозговую деятельность покупателя
• 7.4. Профессиональная торговая деятельность
• 7.4.1. Личность и поведение продавца
• 7.4.2. Что больше всего раздражает клиента в торговом представителе
• 7.4.3. Суть и особенности консультативной продажи
• 7.5. Управление конфликтами
• 7.5.1. Конфликтогены
• 7.5.2. Бесконфликтное общение
• 7.5.3. Тактические приемы разрешения конфликта
• 7.5.4. Как успокоить разгневанного клиента
• 7.5.5. Борьба с негативными состояниями
• 7.5.5.1. Стресс
• 7.5.5.2. Волнение
• 7.5.5.3. Усталость
• Приложение 1. Типы VIP-клиентов
• Приложение 2. Психографические типы жителей Санкт-Петербурга и Москвы как основа для формирования концепции продвижения
• Приложение 3. «Воронка VIP-продаж»

8. Техника продажи

• 8.1. Основные понятия
• 8.2. Этапы продажи
• 8.2.1. Управление первым впечатлением
• 8.2.2. Создание контактов
• 8.2.2.1. Выявление потребностей и возможностей потенциальных клиентов
• 8.2.3. Методы презентации товаров и услуг
• 8.2.3.1. Презентация методом СПИН
• 8.2.3.2. Схемы презентации
• 8.2.3.3. Аргументация
• 8.2.4. Работа с сопротивлениями
• 8.2.4.1. Причины и виды сопротивлений
• 8.2.4.2. Обработка возражений
• 8.2.5. Сделка – окончание продажи
• 8.3. Продажа в торговом зале
• 8.3.1. Специфика продажи в зале
• 8.3.2. Клиент в торговом зале
• 8.3.3. Оформление торгового зала
• 8.3.4. Закономерности поведения в зале
• 8.3.5. Продажа в торговом зале
• 8.3.5.1. Оценка клиента
• 8.3.5.2. Представление товара и окончание контакта
• 8.3.6. Рассмотрение претензий клиента
• 8.4. Продажа по телефону (телемаркетинг)
• 8.4.1. Преимущество телемаркетинга
• 8.4.1.1. Знания и умения продавца по телефону
• 8.4.1.2. Организация труда команды телефонной продажи
• 8.4.2. Общие принципы и средства общения при телемаркетинге
• 8.4.2.1. Основные принципы телефонного общения
• 8.4.2.2. Средства общения
• 8.4.3. Этапы телефонной продажи
• 8.4.3.1. Подготовка телефонной продажи
• 8.4.3.2. Налаживание контактов и опережение сопротивления продаже
• 8.4.3.3. Выявление потребностей клиента и консультирование
• 8.4.3.4. Ознакомление с продуктом
• 8.4.3.5. Обработка возражений клиента
• 8.4.3.6. Достижение договоренности и сохранение контакта
• 8.5. Продажа на выставке
• 8.5.1. Цели участия в выставке
• 8.5.1.1. Персональные цели
• 8.5.1.2. Цели послевыставочной работы
• 8.5.2. Подготовка к участию в выставке
• 8.5.2.1. Как выбрать выставку
• 8.5.2.2. Составление плана действий
• 8.5.2.3. Отбор и подготовка персонала для работы на выставке
• 8.5.2.4. Планирование желаемых посетителей
• 8.5.2.5. Выбор предпочтительного места на выставке
• 8.5.2.6. Бюджет и рентабельность
• 8.5.3. Особенности выставочной продажи
• 8.5.3.1. Использование времени и общение с участниками
• 8.5.3.2. Помещение и оформление
• 8.5.4. Послевыставочная деятельность
• 8.5.4.1. Планирование работы после выставки
• 8.5.4.2. Оценка результатов работы на выставке

• 9. Торговые переговоры
• 9.1. Основные понятия
• 9.2. Роль переговоров в процессе продажи
• 9.2.1. Подходы к переговорам
• 9.2.1.1. Алгоритм проведения переговоров
• 9.2.1.2. Метод принципиальных переговоров
• 9.2.1.3. Метод позиционного ведения переговоров
• 9.2.2. Курс на достижение договоренности
• 9.3. Подготовка к переговорам
• 9.4. Коммуникации в переговорах
• 9.4.1. Вовлечение клиента в процесс переговоров
• 9.4.2. Условия эффективности переговоров
• 9.5. Техника переговоров
• 9.5.1. Уступки
• 9.5.2. Интерпретация сигналов
• 9.6. Альтернативы переговорам
• 9.7. Техника поведения на переговорах

10. Особые приемы в продажах

• 10.1. Основные понятия
• 10.2. Продажа услуг
• 10.2.1. Что отличает услугу от продукта
• 10.2.2. Роли сотрудника, работающего в контакте с клиентами
• 10.2.3. Особенности продажи дорогих услуг
• 10.2.4. Процедурные и межличностные стандарты предоставления дорогой услуги
• 10.2.5. Этапы продажи дорогих услуг
• 10.2.5.1. Подготовка к продаже
• 10.2.5.2. Оценка клиента
• 10.2.5.3. Создание контакта
• 10.2.5.4. Выявление потребностей клиента
• 10.2.5.5. Представление клиенту свойств, преимуществ и выгод продукта
• 10.2.5.6. Обработка сигналов возражений и покупки
• 10.2.5.7. Окончание продажи
• 10.2.5.8. Послепродажное обслуживание
• 10.3. Продажи с помощью НЛП
• 10.3.1. Техника убеждающих воздействий
• 10.3.2. Способы фокусирования внимания покупателя
• 10.3.3. Мотивировка покупателя на действие
• 10.3.4. Торговые презентации, которые запоминаются
• 10.3.4.1. Находки опытных продавцов для проведения презентаций
• 10.3.5. Парадоксальные техники работы с возражениями
• 10.3.5.1. Находки опытных продавцов при работе с возражениями
• 10.4. Учет личности покупателя и продавца
• 10.4.1. Концепция самовосприятия
• 10.4.2. Учет личности покупателя в продажах
• 10.5. Продажа нескольким лицам, принимающим решения
• 10.5.1. Групповые структуры покупателей
• 10.5.2. Ответы на заковыристые вопросы
• 10.5.3. Сопровождение группы покупателей после презентации

III. ФИНАНСЫ И ПРАВО

11. Налоги в продажах

• 11.1. Основные понятия
• 11.2. Режимы налогообложения
• 11.2.1. Налог на добавленную стоимость
• 11.2.1.1. Налоговые вычеты и возмещение НДС
• 11.2.1.2. Освобождение от уплаты НДС
• 11.2.1.3. Раздельный учет
• 11.2.2. Система налогообложения в виде единого налога на вмененный доход
• 11.2.3. Упрощенная система налогообложения
• 11.2.3.1. Учет доходов и расходов при переходе на УСН
• 11.3. Документы налогового учета
• 11.3.1. Счета-фактуры
• 11.3.1.1. Выставление счета-фактуры
• 11.3.1.2. Счет-фактура при осуществлении операций через посредника
• 11.3.1.3. Оформление счетов-фактур
• 11.4. Налоговые аспекты рекламных компаний
• 11.4.1. Налогообложение неденежных призов
• 11.5. Учет и отчетность в продажах готовой продукции
• 11.6. Формирование учетной политики в 2008 году
• 11.7. Учет затрат на оформление интерьера офиса
• 11.8. Бесплатное питание для сотрудников и вопросы налогообложения
• 11.8.1. Как это сделать в организациях
• 11.8.2. Как это сделать индивидуальному предпринимателю
• 11.9. Варианты расчета торговой наценки
• 11.10. Выездные налоговые проверки
• 11.10.1. Существо вопроса
• 11.10.2. Что такое налоговые риски и их оценка
• 11.10.3. Финансовые показатели
• 11.10.4. Двенадцатый критерий
• 11.10.5. Превентивные меры
• 11.10.6. Схемы ухода от налогов
• 11.10.7. Выход из зоны риска
• 11.10.8. Арбитражная практика
• 11.11. О возможности налоговой оптимизации путем разделения предприятия
• Приложение 1. Изменения налогового законодательства, затрагивающие деятельность по продажам
• Приложение 2. Счет-фактура
• Приложение 3. Дополнительные листы книги покупок и книги продаж
• Приложение 4. Состав показателей дополнительных листов книги покупок и книги продаж
• Приложение 5. Схемы выставления и регистрации счетов-фактур при продаже/приобретении товаров от имени посредника

12. Правовое обеспечение продаж

• 12.2. Договорные отношения в продажах
• 12.2.1. Практические советы по составлению и экспертизе хозяйственного договора
• 12.2.2. Государственный (муниципальный) заказ
• 12.2.2.1. Экономико-правовые основы госзаказа
• 12.2.2.2. Как получить государственный заказ
• 12.2.2.3. Существенные условия договора
• 12.2.2.4. Основные изменения, внесенные в Закон о госзаказе
• 12.2.3. Агентские договоры
• 12.3. Как не нарушить закон о правах потребителей
• 12.3.1. Действия продавцов и сотрудников сервис-службы при рассмотрении претензий покупателей
• 12.3.1.1. Требование устранения недостатков
• 12.3.1.2. Требование возмещения расходов на устранение недостатков
• 12.3.1.3. Требование соразмерного уменьшения покупной цены
• 12.3.1.4. Требование замены товара
• 12.3.1.5. Требование о расторжении договора купли-продажи
• 12.3.1.6. Требование обмена и возврата товара надлежащего качества
• 12.4. Применение контрольно-кассовой техники
• 12.4.1. Правила расчетов с использованием кассовых аппаратов
• 12.4.2. Использование бланков строгой отчетности
• 12.4.3. Возврат денег покупателям
• Приложение 1. Проект договора поставки
• Приложение 2. Проект договора поставки товара с различными вариантами оплаты
• Приложение 3. Проекты договоров о лизинге